مصوبه شماره ۴ جلسه ۳۱۸ | ضوابط و چارچوب موافقت نامه های سطح خدمات پستی

بسمه تعالی

کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات

مصوبه شماره ۴ جلسه ۳۱۸ مورخ ۱۴۰۰/۰۲/۱۹ با اعمال اصلاحات مصوبه شماره ۲ جلسه ۳۵۹

کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات در جلسه شماره ۳۱۸ مورخ ۱۴۰۰/۰۲/۱۹ در اجرای جزء "الف" بند ۹ ماده ۶ اساسنامه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به منظور "تضمین کیفیت خدمات و هزینه عدم ایفای تعهدات در شبکه‌های پستی" و "رعایت حقوق مشتریان"، بر اساس ضوابط و چارچوب نظام مبتنی بر سرعت و تعرفه ارایه خدمات پستی موضوع مصوبات شماره ۴ جلسه ۲۹۰ مورخ ۱۳۹۸/۰۳/۲۶ و شماره‌های ۲ و ۴ جلسه ۲۹۱ مورخ ۱۳۹۸/۰۵/۱۰ کمیسیون را به شرح زیر تصویب و جایگزین مصوبه شماره ۱ جلسه ۲۰۷ مورخ ۱۳۹۳/۱۱/۵ کرد.

"ضوابط و چارچوب‌موافقت‌نامه‌های سطح خدمات پستی"

ماده ۱: تعاریف

۱-۱-کمیسیون: کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات؛

۱-۲- سازمان: سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی؛

۱-۳-دارنده پروانه: کارور دارای پروانه در ارایه خدمات پستی که همه یا بخشی از فرایند‌های پستی را رأساً و با استفاده از امکانات خود در نقاط کشور ارایه می‌کنند؛

۱-۴- خدمات پستی خارجه: خدمات قبول و ارسال مرسولات پستی به مقاصد خارج از کشور و خدمات رهسپاری، تجزیه و توزیع مرسولات وارده از خارج به کشور که به خدمت گیرندگان در قلمرو جمهوری اسلامی ایران ارایه می‌شود؛

۱-۵- موافقت نامه سطح خدمات ^۱(SLA): موافقتنامه‌ای که بین دارنده پروانه و مشتری به منظور تضمین پارامترهای کیفیت خدمات تعیین شده، شامل کیفیت سطح خدمات، نحوه اندازه گیری، تخطی از سطح خدمات و ضمانت نامه‌های اجرایی تنظیم شده و مسئولیت اجرای آن بر عهده دارنده پروانه است؛

۱-۶- حق برداشت ویژه ^۲(SDR): واحد پولی پیش بینی شده در ماده ۷ اساسنامه اتحادیه جهانی پستی که مورد استفاده در قرارداد و موافقتنامه‌های بین‌المللی است؛

۱-۷- روز:^۳(D) روز قبول مرسوله تا قبل از ساعت جمع آوری مرسولات؛

۱-۸- مدت سیر: زمان سپری شده از لحظه قبول مرسوله از فرستنده تا تحویل به گیرنده؛

۱-۹- درب به درب: قبول، جمع آوری و توزیع مستقیم مرسولات از آدرس فرستنده به آدرس گیرنده؛

۱-۱۰- خدمت کرایه در مقصد: اخذ مبلغ خدمت در چارچوب تعرفه پستی مصوب، از گیرنده در هنگام تحویل مرسوله؛

۱-۱۱- غرامت: جبران خسارت‌های ناشی از عدم ایفای تعهد توسط دارنده پروانه به مشتری؛

۱-۱۲- تضمین سلامت مرسوله پایه: مبلغی که بدون اظهار ارزش مرسوله از جانب مشتری، در چارچوب تعرفه مصوب کمیسیون، برای جبران هرگونه آسیب‌دیدگی محتوای فیزیکی یا مفقود شدن تمام یا بخشی از آن اخذ می‌شود؛

۱-۱۳- تضمین سلامت مرسوله با ارزش اظهار شده: مرسوله‌ای که مشتری به اختیار ارزش آن را اظهار می‌کند و دارنده پروانه آن را در برابر هر گونه آسیب دیدگی محتوای فیزیکی، مفقود شدن تمام یا بخشی از آن تضمین می‌کند؛

۱-۱۴- تضمین سلامت مرسوله خاص: مرسوله‌ای که به درخواست مشتری و با توافق دارنده پروانه و پرداخت هزینه‌های مربوط به آن خدمت برای شرایط خاص مد نظر قرار می‌گیرد و مرسوله را در برابر هر گونه آسیب دیدگی محتوای فیزیکی و مفقود شدن تمام یا بخشی از آن تضمین می‌کند؛

۱-۱۵- حوادث غیر مترقبه: کلیه حوادث و شرایطی که از کنترل و اراده دارنده پروانه خارج بوده و قابل پیشگیری نباشد و بلاواسطه مانع اجرای تعهدات شود، نظیر آتش سوزی، صاعقه، سیل، انفجار، زلزله، جنگ، شورش، بیماری‌های مسری و اعتصاب عمومی؛

۱-۱۶- تحویل در زمان مقرر (TLS)^۴: مرسولاتی که در تاریخ و ساعت معین به درخواست فرستنده/گیرنده در مقصد تحویل شود؛

۱-۱۷- ممنوعات پستی: محتویاتی که بر اساس مقررات اتحادیه جهانی پستی و همچنین قوانین و مقررات داخلی کشور، قبول و ارسال آن از طریق پست دارای منع قانونی باشد و یا بیم خطر و آسیب رسانی به افراد و یا سایر مرسولات پستی از آن برود.

ماده ۲: غرامت تاخیر

۲-۱- غرامت خدمات موضوع جدول‌های ۱ تا ۵ و ۷ مصوبه شماره ۴ جلسه ۲۹۱ مورخ ۱۳۹۸/۰۵/۱۰ به شرح زیر تعیین
می‌شود:

جدول شماره ۱- تعهدات خدمات پایه و غیر پایه پستی ثبتی داخله بدون اولویت

جدول شماره ۲- غرامت خدمات پایه و غیر پایه پستی ثبتی داخله بدون اولویت

جدول شماره ۳- تعهدات خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (شهری)

جدول شماره ۴- غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (شهری) ردیف‌های ۱ تا ۵ جدول شماره ۳

جدول شماره ۵- غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (شهری) ردیف‌ ۶ جدول شماره ۳

جدول شماره ۶ -تعهدات خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (بین شهری)

جدول شماره ۷ -غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (بین شهری) ردیف‌های ۱ تا ۳ جدول شماره ۶

جدول شماره ۸ -غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (بین شهری) ردیف ۴ جدول شماره ۶

۲-۲- در صورتیکه قبول مرسوله موضوع خدمات جدول شماره‌ ۱ و مدت سیر تا ۳+D جدول شماره ۳، پس از ساعت جمع‌آوری اعلام شده دارنده پروانه باشد، یک روز به مهلت مدت سیر مرسوله اضافه خواهد شد؛

۲-۳- دارنده پروانه مکلف است ضمن درج تاریخ، ساعت قبول و ساعت جمع آوری در قبوض فرستنده، ساعت جمع‌آوری واحدهای قبول را در پورتال خود اطلاع رسانی کند؛

جدول شماره ۹- تخلفات خدمات جانبی

۲-۴- دارنده پروانه مکلف است در خصوص سایر خدمات جانبی مندرج در جداول شماره ۵ و ۷ مصوبه شماره ۴ جلسه ۲۹۱ مورخ ۱۳۹۸/۰۵/۱۰ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، در صورت عدم ایفای تعهدات نسبت به بازپرداخت مبلغ دریافتی بابت خدمت جانبی مزبور به مشتری اقدام کند.

ماده ۳ : ساز و کار پرداخت جریمه/غرامت

۳-۱- دارنده پروانه موظف است حداکثر ظرف مدت ۲ ماه نسبت به راه اندازی سامانه رسیدگی به شکایات و پرداخت غرامت اقدام و تاییدیه سازمان را اخذ کند؛

۳-۲- دارنده پروانه موظف است نشانی سامانه پرداخت غرامت و نحوه ثبت و پرداخت غرامت را در پورتال رسمی، سامانه رهگیری مرسولات، تابلوی اعلانات باجه‌های قبول اقدام و در رسیدهای پستی فیزیکی و الکترونیکی مشتریان درج و اطلاع‌رسانی کند؛

۳-۳- دارنده پروانه موظف است به ازای هر درخواست غرامت یا جریمه تاخیر کد پیگیری صادر و در زمانبندی مقرر مطابق جدول ذیل نسبت به تعیین تکلیف آن اقدام کند؛

جدول شماره ۱۰ – مهلت رسیدگی و پرداخت جریمه/غرامت

۳-۳-۱- درخصوص ردیف ۵ جدول ۱۰ بر اساس ماده‌های ۲۱، ۲۲، ۲۵ و ۲۶ کنوانسیون پستی جهانی و آیین‌نامه اجرایی کنوانسیون مزبور اقدام می‌شود؛

۳-۴- در صورت عدم تاییدیه پرداخت جریمه/غرامت متعلقه دارنده پروانه موظف به پرداخت ۵% مازاد جریمه/غرامت متعلقه به ازای هر روز تاخیر به مشتری است؛

۳-۵- دارنده پروانه موظف به ایجاد دسترسی برخط سامانه مزبور به سازمان برای انجام وظایف نظارتی است.

ماده۴: غرامت آسیب‌دیدگی یا مفقودی

در صورت آسیب دیدگی و یا مفقودی مرسولات، دارنده پروانه موظف است نسبت به پرداخت غرامت به مشتری به شرح زیر اقدام کند: تبصره: مهلت برای پیگیری مرسوله شش ماه از تاریخ تحویل به دارنده پروانه است.

۴-۱-مرسولات داخله:

۴-۱-۱- مرسولات قبول شده غیر ثبتی در صورت مفقودی یا آسیب‌دیدگی محتوای فیزیکی، مشمول غرامت نخواهند بود؛

۴-۱-۲- به مرسولات قبول شده درخدمات غیر ثبتی در صورتی که دارای برگ تحویل گواهی شده باشند و هزینه جانبی غرامت عمومی (اجباری) نیز از مشتری دریافت شده باشد، براساس تعرفه غرامت پرداخت خواهد شد؛

۴-۱-۳- دارنده پروانه باید به مرسولات پستی در سه سطح با تضمین سلامت مرسوله پایه، با ارزش اظهار شده و خاص، طبق شرایط مندرج در جدول شماره ۶ مصوبه شماره ۴ جلسه ۲۹۱ مورخ ۱۳۹۸/۰۵/۱۰ کمیسیون غرامت تعهد شده هر سطح را پرداخت کند.

۴-۱-۴- درصورتی‌که مرسوله‌ای که آسیب‌دیده یا محتوای آن کسر شده، با تاخیر تحویل شده باشد، دارنده پروانه موظف است علاوه بر پرداخت مبلغ تضمین سلامت مرسوله، غرامت تاخیر خدمت مربوط را نیز پرداخت کند؛

۴-۱-۵- دارنده پروانه موظف است درصورت تاخیر در اعلام مفقودی، علاوه بر پرداخت مبلغ تضمین سلامت مرسوله، غرامت تاخیر متناسب با خدمت را نیز پرداخت کند؛

تبصره: در صورت اعلام مفقودی مرسوله در زمان تعهد شده، دارنده پروانه موظف است ضمن استرداد مبلغ اخذ شده بابت خدمت پستی، غرامت تضمین سلامت مربوط را پرداخت کند.

۴-۲-مرسولات خارجه ارسالی در شبکه اتحادیه جهانی پستی:

۴-۲-۱- غرامت مرسولات پست نامه ثبتی فاقد تضمین سلامت، در صورت مفقود شدن یا آسیب دیدگی کاملSDR ۳۰ و کیسه M ثبتی SDR ۱۵۰ تعیین می‌شود. هزینه‌ها، حقوق و عوارض پرداختی به مبالغ مذکور اضافه می‌شود؛

تبصره: اگر قسمتی از یک مرسوله ثبتی مفقود شده یا آسیب ببیند، مشتری حق مطالبه غرامتی معادل ارزش واقعی مقدار مفقود شده یا آسیب دیده و به میزان حداکثر تا سقف SDR ۳۰ و SDR ۱۵۰ برای موارد فوق را دارد.

۴-۲-۲- غرامت امانات تعهد نشده حداکثر برای هر امانت SDR ۴۰ و به ازای هر کیلوگرم SDR ۵/۴ می‌باشد؛

۴-۲-۳- در صورت مفقود شدن، یا آسیب دیدگی کامل یک مرسوله تعهد شده، دارنده پروانه موظف است با توجه به سطح تعهد، غرامتی معادل ارزش تعهد اظهار شده با معیار SDR به مشتری پرداخت کند؛

تبصره: اگر قسمتی از یک مرسوله تعهد شده، مفقود شود و یا آسیب ببیند، دارنده پروانه موظف است غرامتی معادل ارزش واقعی مقدار مفقود شده یا آسیب دیده را به مشتری پرداخت کند. این غرامت در هیچ حالت از ارزش تعهد شده با معیار SDRبالاتر است.

۴-۲-۴- براساس ماده ۲۲ کنوانسیون پستی جهانی و پروتکل نهایی به استثنای موارد مندرج در ماده ۲۳ آن اگر یک مرسوله ثبتی بدون درج علت عدم توزیع، برگشت داده شود، فرستنده حق دارد فقط هزینه‌های پرداختی را مطالبه کند؛

۴-۲-۵- براساس ماده ۲۲ کنوانسیون پستی جهانی و پروتکل نهایی به استثنای موارد مندرج در ماده ۲۳ آن اگر یک امانت ثبتی بدون درج علت عدم توزیع برگشت داده شود فرستنده حق دارد هزینه پست‌کردن امانت در کشور مبدا و مخارج مترتب بر برگشت امانت از کشور مقصد را مطالبه کند.

۴-۳- غرامت آسیب‌دیدگی یا مفقودی و تاخیر خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی:

۴-۳ -۱- غرامت تاخیر مرسولات صادره خارجه:

۴-۳-۱-۱– غرامت کلیه مرسولات با اولویتی که خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی ارسال وتوزیع می‌شود بر اساس جدول زیر مشمول پرداخت خواهد شد.

جدول شماره ۱۱– تعهدات توزیع خدمات با اولویت صادره خارجه (خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی)

جدول شماره ۱۲ – غرامت توزیع خدمات با اولویت صادره خارجه (خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی)

۴-۳-۱-۲- تاخیر در توزیع مرسولات خارجه بر اساس تعهدات دارندگان پروانه بوده و زمان مجاز سیر مرسولات نباید بیش از ۱۰ روز پس از قبول مرسولات (۱۰D+) باشد؛

تبصره: مدت توقف مرسولات در تجزیه مبادلات بین‌الملل به زمان تعهدات دارنده پروانه اضافه خواهد شد که نباید بیش از ۲۴ ساعت کاری باشد، در غیر این صورت شرکت ملی پست جمهوری اسلامی ایران به نسبت تاخیر ایجاد شده برابر جدول شماره ۱۲ برای هر روز مازاد مسئول پرداخت غرامت مرسوله خواهد بود.

۴-۳-۱-۳- مرسولات خارجه می بایست دارای یکی از موارد تضمین سلامت مرسولات مندرج در جدول شماره ۶ مصوبه شماره ۴ جلسه ۲۹۱ مورخ ۱۳۹۸/۵/۱۰ کمیسیون باشد و دارنده پروانه باید علاوه بر پرداخت مبلغ تضمین سلامت مرسولات، نسبت به استرداد مبلغ اخذ شده بابت خدمت مربوطه به مشتری اقدام کند؛

تبصره: هزینه دریافتی بابت تضمین سلامت مرسولات شامل مبالغ پرداخت شده غرامت به مشتری نیست.

۴-۳-۲- غرامت مرسولات وارده خارجه

۴-۳-۲-۱- غرامت کلیه مرسولات با اولویتی که خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی واصل و توزیع می‌شود بر اساس جدول زیر مشمول پرداخت است که پس از وصول شکواییه از جانب فرستنده و یا شخصی که توسط وی تعیین می‌شود دارنده پروانه ملزم به پرداخت خواهد بود.

جدول شماره ۱۳– تعهدات توزیع خدمات با اولویت وارده خارجه (خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی)

تبصره: ساعت ترخیص از گمرک و تحویل از پست در صورتی که بعد از ساعت ۱۰ باشد ۱ روز به مدت زمان توزیع اضافه خواهد شد.

۴-۳-۲-۲- غرامت تاخیر به ازای هر کیلو و کسر آنSDR ۱۷ بر اساس نرخ اعلامی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران (سامانه سنا) و آخرین نرخ تبدیل SDR به سایر ارزها محاسبه و پرداخت خواهد شد؛

۴-۳-۲-۳- در صورت مفقودی، اتلاف، از بین رفتن و ناقص شدن مرسوله دارنده پروانه مکلف است علاوه بر ارزش اسمی مندرج در مستندات ارسالی نسبت به استرداد مبلغ اخذ شده بابت ارایه خدمت پستی پس از وصول شکواییه از جانب فرستنده و یا شخصی که توسط وی تعیین می‌شود دارنده پروانه ملزم به پرداخت خواهد بود؛

تبصره: مبلغ تضمین سلامت مرسولات شامل مبالغ پرداخت شده غرامت به مشتری نیست.

ماده ۵ : الزامات و تعهدات دارنده پروانه

۵-۱- دارنده پروانه موظف است همزمان با شروع ارایه خدمات، سامانه مناسب برای اندازه گیری پارامترهای کیفیت خدمت مندرج در موافقتنامه سطح خدمات را برای مشتری از قبیل مدت زمان سیر، غرامت متعلقه و نحوه پیگیری و ثبت شکایات فراهم سازد؛

۵-۲- دارنده پروانه موظف است مشتری را در هنگام دریافت خدمات نسبت به حقوق خود از قبیل اختیار در انتخاب نوع خدمت، دریافت خدمات ارزش افزوده، تعهدات موافقت نامه سطح خدمات، تعهدات پرداخت غرامت، مدت زمان سیر و مدت زمان پرداخت غرامت در خدمت مورد درخواست و نحوه اعلام شکایت از طریق سامانه مربوط مطلع کند؛

۵-۳- متناسب با خدمت مورد درخواست مشتری و مقصد مرسوله نسبت به درج مدت سیر مرسوله بر روی رسید صادره اقدام کند؛

۵-۴- دارنده پروانه باید بدون تبعیض ناروا و در شرایط یکسان به مشتریان خدمات، تعرفه‌ها و توافقنامه‌های سطح خدمات پستی مشابه را ارایه کند؛

۵-۵- هرگونه توافق اضافه بر شرایط مندرج در این مصوبه بین دارنده پروانه و مشتری، با رعایت شرایط رقابتی و حقوق طرفین بلامانع است.

ماده ۶: مواردی که شامل پرداخت غرامت نمی‌شوند:

۶-۱- دارنده پروانه در صورت وقوع حوادث غیر مترقبه تا زمان رفع آن مشروط بر اینکه وقوع آن‌را در اسرع وقت به سازمان اعلام کند، فقط در محل وقوع حوادث غیر مترقبه مسئولیت قراردادی، مقرراتی یا پروانه‌ای نخواهد داشت. در این صورت واحدهای مبادله یا مقصد باید بلافاصله مراتب و اسناد و مدارک ضروری را جهت اطلاع دفتر مبدا تهیه و ارسال کنند؛

تبصره ۱: در صورت وقوع حوادث غیر مترقبه، فقط قراردادهای منعقده دارنده پروانه در محل وقوع حادثه و تا پایان شرایط مرتبط با حوادث غیر مترقبه به حالت تعلیق در خواهد آمد؛

تبصره۲: اگر گم شدن یا آسیب‌دیدگی کامل مرسولات ثبتی و مرسولات بیمه در نتیجه حادثه‌ای غیرمترقبه (فورس ماژور) باشد که به آن غرامتی تعلق نگیرد، فرستنده حق پس گرفتن هزینه پرداخت شده جهت خدمت پستی و بیمه را دارد؛

تبصره ۳: تشخیص وقوع یا عدم وقوع حوادث غیر مترقبه و پایان یافتن آن با مراجع ذیربط و اعلام سازمان است.

۶-۲- در زمانی که مشتری، در هنگام ارسال مرسوله مرتکب خطایی شده باشد، دارنده پروانه در قبال آن مسئولیتی نخواهد داشت. مهمترین خطاهایی که ممکن است از طرف مشتری صورت گیرد، به قرار زیر است:

۶-۲-۱- ادعای مشتری مبنی بر مفقود شدن مرسوله، زمانی که مرسوله از طریق خدمات غیر ثبتی ارسال شده و فاقد تحویل گواهی شده باشد؛

۶-۲-۲- در صورتی‌که محتویات مرسوله شکستنی بوده و مشتری این مطلب را به متصدیان قبول اعلام نکند؛

۶-۲-۳- در صورتی‌که که مرسوله حاوی مواد فاسد شدنی باشد و مشتری این مطلب را به متصدیان قبول اعلام نکند؛

۶-۲-۴- در صورتی‌که که مرسوله توسط مراجع قانونی توقیف یا معدوم شده باشد.

ماده۷: سایر مقررات

۷-۱- مبنای محاسبه پرداخت جریمه/غرامت مرسولات داخله، کلیه هزینه‌های دریافتی به جز هزینه‌های جبران غرامت مرسولات و بسته‌بندی است؛

۷-۲- عدم ایفای هر یک از تعهدات خدمات اصلی و جانبی، مشمول پرداخت جریمه/غرامت مربوط در چهارچوب جداول شماره (۹) و (۱۰) خواهد بود؛

۷-۳- خدمات شرکت ملی پست ج.ا.ا. مشمول مفاد این مصوبه است.

۷-۴- تفسیر مفاد این مصوبه صرفا با کمیسیون است؛

۷-۵- این مصوبه در ۷ ماده و ۱۰ تبصره تصویب و از تاریخ ابلاغ لازم الاجرا است.

بسمه تعالی

کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات

مصوبه شماره ۴ جلسه ۳۱۸ مورخ ۱۴۰۰/۰۲/۱۹

کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات در جلسه شماره ۳۱۸ مورخ ۱۴۰۰/۰۲/۱۹ در اجرای جزء "الف" بند ۹ ماده ۶ اساسنامه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به منظور "تضمین کیفیت خدمات و هزینه عدم ایفای تعهدات در شبکه‌های پستی" و "رعایت حقوق مشتریان"، بر اساس ضوابط و چارچوب نظام مبتنی بر سرعت و تعرفه ارایه خدمات پستی موضوع مصوبات شماره ۴ جلسه ۲۹۰ مورخ ۱۳۹۸/۰۳/۲۶ و شماره‌های ۲ و ۴ جلسه ۲۹۱ مورخ ۱۳۹۸/۰۵/۱۰ کمیسیون را به شرح زیر تصویب و جایگزین مصوبه شماره ۱ جلسه ۲۰۷ مورخ ۱۳۹۳/۱۱/۵ کرد.

"ضوابط و چارچوب‌موافقت‌نامه‌های سطح خدمات پستی"

ماده ۱: تعاریف

۱-۱-کمیسیون: کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات؛

۱-۲- سازمان: سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی؛

۱-۳-دارنده پروانه: کارور دارای پروانه در ارایه خدمات پستی که همه یا بخشی از فرایند‌های پستی را رأساً و با استفاده از امکانات خود در نقاط کشور ارایه می‌کنند؛

۱-۴- خدمات پستی خارجه: خدمات قبول و ارسال مرسولات پستی به مقاصد خارج از کشور و خدمات رهسپاری، تجزیه و توزیع مرسولات وارده از خارج به کشور که به خدمت گیرندگان در قلمرو جمهوری اسلامی ایران ارایه می‌شود؛

۱-۵- موافقت نامه سطح خدمات ^۱(SLA): موافقتنامه‌ای که بین دارنده پروانه و مشتری به منظور تضمین پارامترهای کیفیت خدمات تعیین شده، شامل کیفیت سطح خدمات، نحوه اندازه گیری، تخطی از سطح خدمات و ضمانت نامه‌های اجرایی تنظیم شده و مسئولیت اجرای آن بر عهده دارنده پروانه است؛

۱-۶- حق برداشت ویژه ^۲(SDR): واحد پولی پیش بینی شده در ماده ۷ اساسنامه اتحادیه جهانی پستی که مورد استفاده در قرارداد و موافقتنامه‌های بین‌المللی است؛

۱-۷- روز:^۳(D) روز قبول مرسوله تا قبل از ساعت جمع آوری مرسولات؛

۱-۸- مدت سیر: زمان سپری شده از لحظه قبول مرسوله از فرستنده تا تحویل به گیرنده؛

۱-۹- درب به درب: قبول، جمع آوری و توزیع مستقیم مرسولات از آدرس فرستنده به آدرس گیرنده؛

۱-۱۰- خدمت کرایه در مقصد: اخذ مبلغ خدمت در چارچوب تعرفه پستی مصوب، از گیرنده در هنگام تحویل مرسوله؛

۱-۱۱- غرامت: جبران خسارت‌های ناشی از عدم ایفای تعهد توسط دارنده پروانه به مشتری؛

۱-۱۲- تضمین سلامت مرسوله پایه: مبلغی که بدون اظهار ارزش مرسوله از جانب مشتری، در چارچوب تعرفه مصوب کمیسیون، برای جبران هرگونه آسیب‌دیدگی محتوای فیزیکی یا مفقود شدن تمام یا بخشی از آن اخذ می‌شود؛

۱-۱۳- تضمین سلامت مرسوله با ارزش اظهار شده: مرسوله‌ای که مشتری به اختیار ارزش آن را اظهار می‌کند و دارنده پروانه آن را در برابر هر گونه آسیب دیدگی محتوای فیزیکی، مفقود شدن تمام یا بخشی از آن تضمین می‌کند؛

۱-۱۴- تضمین سلامت مرسوله خاص: مرسوله‌ای که به درخواست مشتری و با توافق دارنده پروانه و پرداخت هزینه‌های مربوط به آن خدمت برای شرایط خاص مد نظر قرار می‌گیرد و مرسوله را در برابر هر گونه آسیب دیدگی محتوای فیزیکی و مفقود شدن تمام یا بخشی از آن تضمین می‌کند؛

۱-۱۵- حوادث غیر مترقبه: کلیه حوادث و شرایطی که از کنترل و اراده دارنده پروانه خارج بوده و قابل پیشگیری نباشد و بلاواسطه مانع اجرای تعهدات شود، نظیر آتش سوزی، صاعقه، سیل، انفجار، زلزله، جنگ، شورش، بیماری‌های مسری و اعتصاب عمومی؛

۱-۱۶- تحویل در زمان مقرر (TLS)^۴: مرسولاتی که در تاریخ و ساعت معین به درخواست فرستنده/گیرنده در مقصد تحویل شود؛

۱-۱۷- ممنوعات پستی: محتویاتی که بر اساس مقررات اتحادیه جهانی پستی و همچنین قوانین و مقررات داخلی کشور، قبول و ارسال آن از طریق پست دارای منع قانونی باشد و یا بیم خطر و آسیب رسانی به افراد و یا سایر مرسولات پستی از آن برود.

ماده ۲: غرامت تاخیر

۲-۱- غرامت خدمات موضوع جدول‌های ۱ تا ۵ و ۷ مصوبه شماره ۴ جلسه ۲۹۱ مورخ ۱۳۹۸/۰۵/۱۰ به شرح زیر تعیین
می‌شود:

جدول شماره ۱- تعهدات خدمات پایه و غیر پایه پستی ثبتی داخله بدون اولویت

جدول شماره ۲- غرامت خدمات پایه و غیر پایه پستی ثبتی داخله بدون اولویت

جدول شماره ۳- تعهدات خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (شهری)

جدول شماره ۴- غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (شهری) ردیف‌های ۱ تا ۵ جدول شماره ۳

جدول شماره ۵- غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (شهری) ردیف‌ ۶ جدول شماره ۳

جدول شماره ۶ -تعهدات خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (بین شهری)

جدول شماره ۷ -غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (بین شهری) ردیف‌های ۱ تا ۳ جدول شماره ۶

جدول شماره ۸ -غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (بین شهری) ردیف ۴ جدول شماره ۶

۲-۲- در صورتیکه قبول مرسوله موضوع خدمات جدول شماره‌ ۱ و مدت سیر تا ۳+D جدول شماره ۳، پس از ساعت جمع‌آوری اعلام شده دارنده پروانه باشد، یک روز به مهلت مدت سیر مرسوله اضافه خواهد شد؛

۲-۳- دارنده پروانه مکلف است ضمن درج تاریخ، ساعت قبول و ساعت جمع آوری در قبوض فرستنده، ساعت جمع‌آوری واحدهای قبول را در پورتال خود اطلاع رسانی کند؛

جدول شماره ۹- تخلفات خدمات جانبی

۲-۴- دارنده پروانه مکلف است در خصوص سایر خدمات جانبی مندرج در جداول شماره ۵ و ۷ مصوبه شماره ۴ جلسه ۲۹۱ مورخ ۱۳۹۸/۰۵/۱۰ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، در صورت عدم ایفای تعهدات نسبت به بازپرداخت مبلغ دریافتی بابت خدمت جانبی مزبور به مشتری اقدام کند.

ماده ۳ : ساز و کار پرداخت جریمه/غرامت

۳-۱- دارنده پروانه موظف است حداکثر ظرف مدت ۲ ماه نسبت به راه اندازی سامانه رسیدگی به شکایات و پرداخت غرامت اقدام و تاییدیه سازمان را اخذ کند؛

۳-۲- دارنده پروانه موظف است نشانی سامانه پرداخت غرامت و نحوه ثبت و پرداخت غرامت را در پورتال رسمی، سامانه رهگیری مرسولات، تابلوی اعلانات باجه‌های قبول اقدام و در رسیدهای پستی فیزیکی و الکترونیکی مشتریان درج و اطلاع‌رسانی کند؛

۳-۳- دارنده پروانه موظف است به ازای هر درخواست غرامت یا جریمه تاخیر کد پیگیری صادر و در زمانبندی مقرر مطابق جدول ذیل نسبت به تعیین تکلیف آن اقدام کند؛

جدول شماره ۱۰ – مهلت رسیدگی و واریز جریمه/غرامت

۳-۳-۱- درخصوص ردیف ۴ جدول ۱۰ بر اساس ماده‌های ۲۱، ۲۲، ۲۵ و ۲۶ کنوانسیون پستی جهانی و آیین‌نامه اجرایی کنوانسیون مزبور اقدام می‌شود؛

۳-۴- در صورت عدم تاییدیه پرداخت جریمه/غرامت متعلقه دارنده پروانه موظف به پرداخت ۱۰% مازاد جریمه/غرامت متعلقه به ازای هر روز تاخیر به مشتری است؛

۳-۵- دارنده پروانه موظف به ایجاد دسترسی برخط سامانه مزبور به سازمان برای انجام وظایف نظارتی است.

ماده۴: غرامت آسیب‌دیدگی یا مفقودی

در صورت آسیب دیدگی و یا مفقودی مرسولات، دارنده پروانه موظف است نسبت به پرداخت غرامت به مشتری به شرح زیر اقدام کند: تبصره: مهلت برای پیگیری مرسوله شش ماه از تاریخ تحویل به دارنده پروانه است.

۴-۱-مرسولات داخله:

۴-۱-۱- مرسولات قبول شده غیر ثبتی در صورت مفقودی یا آسیب‌دیدگی محتوای فیزیکی، مشمول غرامت نخواهند بود؛

۴-۱-۲- به مرسولات قبول شده درخدمات غیر ثبتی در صورتی که دارای برگ تحویل گواهی شده باشند و هزینه جانبی غرامت عمومی (اجباری) نیز از مشتری دریافت شده باشد، براساس تعرفه غرامت پرداخت خواهد شد؛

۴-۱-۳- دارنده پروانه باید به مرسولات پستی در سه سطح با تضمین سلامت مرسوله پایه، با ارزش اظهار شده و خاص، طبق شرایط مندرج در جدول شماره ۶ مصوبه شماره ۴ جلسه ۲۹۱ مورخ ۱۳۹۸/۰۵/۱۰ کمیسیون غرامت تعهد شده هر سطح را پرداخت کند.

۴-۲-مرسولات خارجه ارسالی در شبکه اتحادیه جهانی پستی:

۴-۲-۱- غرامت مرسولات پست نامه ثبتی فاقد تضمین سلامت، در صورت مفقود شدن یا آسیب دیدگی کاملSDR ۳۰ و کیسه M ثبتی SDR ۱۵۰ تعیین می‌شود. هزینه‌ها، حقوق و عوارض پرداختی به مبالغ مذکور اضافه می‌شود؛

تبصره: اگر قسمتی از یک مرسوله ثبتی مفقود شده یا آسیب ببیند، مشتری حق مطالبه غرامتی معادل ارزش واقعی مقدار مفقود شده یا آسیب دیده و به میزان حداکثر تا سقف SDR ۳۰ و SDR ۱۵۰ برای موارد فوق را دارد.

۴-۲-۲- غرامت امانات تعهد نشده حداکثر برای هر امانت SDR ۴۰ و به ازای هر کیلوگرم SDR ۵/۴ می‌باشد؛

۴-۲-۳- در صورت مفقود شدن، یا آسیب دیدگی کامل یک مرسوله تعهد شده، دارنده پروانه موظف است با توجه به سطح تعهد، غرامتی معادل ارزش تعهد اظهار شده با معیار SDR به مشتری پرداخت کند؛

تبصره: اگر قسمتی از یک مرسوله تعهد شده، مفقود شود و یا آسیب ببیند، دارنده پروانه موظف است غرامتی معادل ارزش واقعی مقدار مفقود شده یا آسیب دیده را به مشتری پرداخت کند. این غرامت در هیچ حالت از ارزش تعهد شده با معیار SDRبالاتر است.

۴-۲-۴- براساس ماده ۲۲ کنوانسیون پستی جهانی و پروتکل نهایی به استثنای موارد مندرج در ماده ۲۳ آن اگر یک مرسوله ثبتی بدون درج علت عدم توزیع، برگشت داده شود، فرستنده حق دارد فقط هزینه‌های پرداختی را مطالبه کند؛

۴-۲-۵- براساس ماده ۲۲ کنوانسیون پستی جهانی و پروتکل نهایی به استثنای موارد مندرج در ماده ۲۳ آن اگر یک امانت ثبتی بدون درج علت عدم توزیع برگشت داده شود فرستنده حق دارد هزینه پست‌کردن امانت در کشور مبدا و مخارج مترتب بر برگشت امانت از کشور مقصد را مطالبه کند.

۴-۳- غرامت آسیب‌دیدگی یا مفقودی و تاخیر خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی:

۴-۳ -۱- غرامت تاخیر مرسولات صادره خارجه:

۴-۳-۱-۱– غرامت کلیه مرسولات با اولویتی که خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی ارسال وتوزیع می‌شود بر اساس جدول زیر مشمول پرداخت خواهد شد.

جدول شماره ۱۱– تعهدات توزیع خدمات با اولویت صادره خارجه (خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی)

جدول شماره ۱۲ – غرامت توزیع خدمات با اولویت صادره خارجه (خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی)

۴-۳-۱-۲- تاخیر در توزیع مرسولات خارجه بر اساس تعهدات دارندگان پروانه بوده و زمان مجاز سیر مرسولات نباید بیش از ۱۰ روز پس از قبول مرسولات (۱۰D+) باشد؛

تبصره: مدت توقف مرسولات در تجزیه مبادلات بین‌الملل به زمان تعهدات دارنده پروانه اضافه خواهد شد که نباید بیش از ۲۴ ساعت کاری باشد، در غیر این صورت شرکت ملی پست جمهوری اسلامی ایران به نسبت تاخیر ایجاد شده برابر جدول شماره ۱۲ برای هر روز مازاد مسئول پرداخت غرامت مرسوله خواهد بود.

۴-۳-۱-۳- مرسولات خارجه می بایست دارای یکی از موارد تضمین سلامت مرسولات مندرج در جدول شماره ۶ مصوبه شماره ۴ جلسه ۲۹۱ مورخ ۱۳۹۸/۵/۱۰ کمیسیون باشد و دارنده پروانه باید علاوه بر پرداخت مبلغ تضمین سلامت مرسولات، نسبت به استرداد مبلغ اخذ شده بابت خدمت مربوطه به مشتری اقدام کند؛

تبصره: هزینه دریافتی بابت تضمین سلامت مرسولات شامل مبالغ پرداخت شده غرامت به مشتری نیست.

۴-۳-۲- غرامت مرسولات وارده خارجه

۴-۳-۲-۱- غرامت کلیه مرسولات با اولویتی که خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی واصل و توزیع می‌شود بر اساس جدول زیر مشمول پرداخت است که پس از وصول شکواییه از جانب فرستنده و یا شخصی که توسط وی تعیین می‌شود دارنده پروانه ملزم به پرداخت خواهد بود.

جدول شماره ۱۳– تعهدات توزیع خدمات با اولویت وارده خارجه (خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی)

تبصره: ساعت ترخیص از گمرک و تحویل از پست در صورتی که بعد از ساعت ۱۰ باشد ۱ روز به مدت زمان توزیع اضافه خواهد شد.

۴-۳-۲-۲- غرامت تاخیر به ازای هر کیلو و کسر آنSDR ۱۷ بر اساس نرخ اعلامی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران (سامانه سنا) و آخرین نرخ تبدیل SDR به سایر ارزها محاسبه و پرداخت خواهد شد؛

۴-۳-۲-۳- در صورت مفقودی، اتلاف، از بین رفتن و ناقص شدن مرسوله دارنده پروانه مکلف است علاوه بر ارزش اسمی مندرج در مستندات ارسالی نسبت به استرداد مبلغ اخذ شده بابت ارایه خدمت پستی پس از وصول شکواییه از جانب فرستنده و یا شخصی که توسط وی تعیین می‌شود دارنده پروانه ملزم به پرداخت خواهد بود؛

تبصره: مبلغ تضمین سلامت مرسولات شامل مبالغ پرداخت شده غرامت به مشتری نیست.

ماده ۵ : الزامات و تعهدات دارنده پروانه

۵-۱- دارنده پروانه موظف است همزمان با شروع ارایه خدمات، سامانه مناسب برای اندازه گیری پارامترهای کیفیت خدمت مندرج در موافقتنامه سطح خدمات را برای مشتری از قبیل مدت زمان سیر، غرامت متعلقه و نحوه پیگیری و ثبت شکایات فراهم سازد؛

۵-۲- دارنده پروانه موظف است مشتری را در هنگام دریافت خدمات نسبت به حقوق خود از قبیل اختیار در انتخاب نوع خدمت، دریافت خدمات ارزش افزوده، تعهدات موافقت نامه سطح خدمات، تعهدات پرداخت غرامت، مدت زمان سیر و مدت زمان پرداخت غرامت در خدمت مورد درخواست و نحوه اعلام شکایت از طریق سامانه مربوط مطلع کند؛

۵-۳- متناسب با خدمت مورد درخواست مشتری و مقصد مرسوله نسبت به درج مدت سیر مرسوله بر روی رسید صادره اقدام کند؛

۵-۴- دارنده پروانه باید بدون تبعیض ناروا و در شرایط یکسان به مشتریان خدمات، تعرفه‌ها و توافقنامه‌های سطح خدمات پستی مشابه را ارایه کند؛

۵-۵- هرگونه توافق اضافه بر شرایط مندرج در این مصوبه بین دارنده پروانه و مشتری، با رعایت شرایط رقابتی و حقوق طرفین بلامانع است.

ماده ۶: مواردی که شامل پرداخت غرامت نمی‌شوند:

۶-۱- دارنده پروانه در صورت وقوع حوادث غیر مترقبه تا زمان رفع آن مشروط بر اینکه وقوع آن‌را در اسرع وقت به سازمان اعلام کند، فقط در محل وقوع حوادث غیر مترقبه مسئولیت قراردادی، مقرراتی یا پروانه‌ای نخواهد داشت. در این صورت واحدهای مبادله یا مقصد باید بلافاصله مراتب و اسناد و مدارک ضروری را جهت اطلاع دفتر مبدا تهیه و ارسال کنند؛

تبصره ۱: در صورت وقوع حوادث غیر مترقبه، فقط قراردادهای منعقده دارنده پروانه در محل وقوع حادثه و تا پایان شرایط مرتبط با حوادث غیر مترقبه به حالت تعلیق در خواهد آمد؛

تبصره۲: اگر گم شدن یا آسیب‌دیدگی کامل مرسولات ثبتی و مرسولات بیمه در نتیجه حادثه‌ای غیرمترقبه (فورس ماژور) باشد که به آن غرامتی تعلق نگیرد، فرستنده حق پس گرفتن هزینه پرداخت شده جهت خدمت پستی و بیمه را دارد؛

تبصره ۳: تشخیص وقوع یا عدم وقوع حوادث غیر مترقبه و پایان یافتن آن با مراجع ذیربط و اعلام سازمان است.

۶-۲- در زمانی که مشتری، در هنگام ارسال مرسوله مرتکب خطایی شده باشد، دارنده پروانه در قبال آن مسئولیتی نخواهد داشت. مهمترین خطاهایی که ممکن است از طرف مشتری صورت گیرد، به قرار زیر است:

۶-۲-۱- ادعای مشتری مبنی بر مفقود شدن مرسوله، زمانی که مرسوله از طریق خدمات غیر ثبتی ارسال شده و فاقد تحویل گواهی شده باشد؛

۶-۲-۲- در صورتی‌که محتویات مرسوله شکستنی بوده و مشتری این مطلب را به متصدیان قبول اعلام نکند؛

۶-۲-۳- در صورتی‌که که مرسوله حاوی مواد فاسد شدنی باشد و مشتری این مطلب را به متصدیان قبول اعلام نکند؛

۶-۲-۴- در صورتی‌که که مرسوله توسط مراجع قانونی توقیف یا معدوم شده باشد.

ماده۷: تفسیر

۷-۱- تفسیر مفاد این مصوبه صرفا با کمیسیون است؛

۷-۲- این مصوبه در ۷ ماده و ۱۰ تبصره تصویب و از تاریخ ابلاغ لازم الاجرا است.