ضوابط و چارچوب موافقت نامه های سطح خدمات پستی

بسمه تعالي

كميسيون تنظيم مقررات ارتباطات

مصوبه شماره 4 جلسه 318 مورخ 19/02/1400 با اعمال اصلاحات مصوبه شماره 2 جلسه 359

کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات در جلسه شماره 318 مورخ 19/02/1400 در اجرای جزء "الف" بند 9 ماده 6 اساسنامه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به منظور "تضمین کیفیت خدمات و هزینه عدم ایفای تعهدات در شبکه­های پستی" و "رعایت حقوق مشتریان"، بر اساس ضوابط و چارچوب نظام مبتنی بر سرعت و تعرفه ارایه خدمات پستی موضوع مصوبات شماره 4 جلسه 290 مورخ 26/03/1398 و شماره­های 2 و 4 جلسه 291 مورخ 10/05/1398 کمیسیون را به شرح زیر تصویب و جایگزین مصوبه شماره 1 جلسه 207 مورخ 5/11/1393 کرد.

"ضوابط و چارچوب­ موافقت­نامه­های سطح خدمات پستی"

ماده 1: تعاریف

1-1-کمیسیون: کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات؛

1-2- سازمان: سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی؛

1-3-دارنده پروانه: کارور دارای پروانه در ارایه خدمات پستی که همه یا بخشی از فرایند‏های پستی را رأساً و با استفاده از امکانات خود در نقاط کشور ارایه می‏کنند؛

1-4- خدمات پستی خارجه: خدمات قبول و ارسال مرسولات پستی به مقاصد خارج از کشور و خدمات رهسپاری، تجزیه و توزیع مرسولات وارده از خارج به کشور که به خدمت گیرندگان در قلمرو جمهوری اسلامی ایران ارایه می‏شود؛

1-5- موافقت نامه سطح خدمات ¹(SLA): موافقتنامه­ای که بین دارنده پروانه و مشتری به منظور تضمين پارامترهاي كيفيت خدمات تعيين شده، شامل كيفيت سطح خدمات، نحوه اندازه گيري، تخطي از سطح خدمات و ضمانت نامه‏هاي اجرايی تنظیم شده و مسئولیت اجرای آن بر عهده دارنده پروانه است؛

1-6- حق برداشت ویژه ²(SDR): واحد پولي پيش بيني شده در ماده 7 اساسنامه اتحاديه جهانی پستی که مورد استفاده در قرارداد و موافقتنامه‏های بین­المللی است؛

1-7- روز :³(D) روز قبول مرسوله تا قبل از ساعت جمع آوری مرسولات؛

1-8- مدت سیر: زمان سپري شده از لحظه قبول مرسوله از فرستنده تا تحویل به گیرنده؛

1-9- درب به درب: قبول، جمع آوری و توزیع مستقیم مرسولات از آدرس فرستنده به آدرس گیرنده؛

1-10- خدمت کرایه در مقصد: اخذ مبلغ خدمت در چارچوب تعرفه پستی مصوب، از گیرنده در هنگام تحویل مرسوله؛

1-11- غرامت: جبران خسارت­های ناشی از عدم ایفای تعهد توسط دارنده پروانه به مشتری؛

1-12- تضمین سلامت مرسوله پایه: مبلغی که بدون اظهار ارزش مرسوله از جانب مشتری، در چارچوب تعرفه مصوب کمیسیون، برای جبران هرگونه آسيب‌ديدگي محتواي فیزیكي يا مفقود شدن تمام يا بخشي از آن اخذ می­شود؛

1-13- تضمین سلامت مرسوله با ارزش اظهار شده: مرسوله­ای که مشتری به اختیار ارزش آن را اظهار مي‏کند و دارنده پروانه آن را در برابر هر گونه آسیب دیدگي محتواي فیزیكي، مفقود شدن تمام یا بخشي از آن تضمین مي‏کند؛

1-14- تضمین سلامت مرسوله خاص: مرسوله­ای که به درخواست مشتری و با توافق دارنده پروانه و پرداخت هزینه‏های مربوط به آن خدمت براي شرایط خاص مد نظر قرار می­گیرد و مرسوله را در برابر هر گونه آسیب دیدگي محتواي فیزیكي و مفقود شدن تمام یا بخشي از آن تضمین مي­كند؛

1-15- حوادث غیر مترقبه: کلیه حوادث و شرایطی که از کنترل و اراده دارنده پروانه خارج بوده و قابل پیشگیری نباشد و بلاواسطه مانع اجرای تعهدات شود، نظیر آتش سوزی، صاعقه، سیل، انفجار، زلزله، جنگ، شورش ، بیماری‏های مسری و اعتصاب عمومی؛

1-16- تحویل در زمان مقرر (TLS)⁴: مرسولاتی که در تاریخ و ساعت معین به درخواست فرستنده/گیرنده در مقصد تحویل شود؛

1-17- ممنوعات پستی: محتویاتی كه بر اساس مقررات اتحادیه جهاني پستی و همچنین قوانین و مقررات داخلي كشور، قبول و ارسال آن از طریق پست داراي منع قانوني باشد و یا بیم خطر و آسیب رساني به افراد و یا سایر مرسولات پستي از آن برود.

ماده 2: غرامت تاخیر

2-1- غرامت خدمات موضوع جدول­های 1 تا 5 و 7 مصوبه شماره 4 جلسه 291 مورخ 10/05/1398 به شرح زیر تعیین
می­شود:

جدول شماره 1- تعهدات خدمات پایه و غیر پایه پستی ثبتی داخله بدون اولویت

جدول شماره 2- غرامت خدمات پایه و غیر پایه پستی ثبتی داخله بدون اولویت

جدول شماره 3- تعهدات خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (شهری)

جدول شماره 4- غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (شهری) ردیف­های 1 تا 5 جدول شماره 3

جدول شماره 5- غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (شهری) ردیف­ 6 جدول شماره 3

جدول شماره 6 -تعهدات خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (بین شهری)

جدول شماره 7 -غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (بین شهری) ردیف­های 1 تا 3 جدول شماره 6

جدول شماره 8 -غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (بین شهری) ردیف 4 جدول شماره 6

2-2- در صورتیکه قبول مرسوله موضوع خدمات جدول شماره­ 1 و مدت سیر تا 3+D جدول شماره 3، پس از ساعت جمع­آوری اعلام شده دارنده پروانه باشد، یک روز به مهلت مدت سیر مرسوله اضافه خواهد شد؛

2-3- دارنده پروانه مکلف است ضمن درج تاریخ، ساعت قبول و ساعت جمع آوری در قبوض فرستنده، ساعت جمع‏آوری واحدهای قبول را در پورتال خود اطلاع رسانی کند؛

جدول شماره 9- تخلفات خدمات جانبی

2-4- دارنده پروانه مکلف است در خصوص سایر خدمات جانبی مندرج در جداول شماره 5 و 7 مصوبه شماره 4 جلسه 291 مورخ 10/05/1398 کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، در صورت عدم ایفای تعهدات نسبت به بازپرداخت مبلغ دریافتی بابت خدمت جانبی مزبور به مشتری اقدام کند.

ماده 3 : ساز و کار پرداخت جریمه/غرامت

3-1- دارنده پروانه موظف است حداکثر ظرف مدت 2 ماه نسبت به راه اندازی سامانه رسیدگی به شکایات و پرداخت غرامت اقدام و تاییدیه سازمان را اخذ کند؛

3-2- دارنده پروانه موظف است نشانی سامانه پرداخت غرامت و نحوه ثبت و پرداخت غرامت را در پورتال رسمی، سامانه رهگیری مرسولات، تابلوی اعلانات باجه‏های قبول اقدام و در رسیدهای پستی فیزیکی و الکترونیکی مشتریان درج و اطلاع‏رسانی کند؛

3-3- دارنده پروانه موظف است به ازای هر درخواست غرامت یا جریمه تاخیر کد پیگیری صادر و در زمانبندی مقرر مطابق جدول ذیل نسبت به تعیین تکلیف آن اقدام کند؛

جدول شماره 10 – مهلت رسیدگی و پرداخت جریمه/غرامت

3-3-1- درخصوص ردیف 5 جدول 10 بر اساس ماده‏های 21، 22، 25 و 26 کنوانسیون پستی جهانی و آیین‏نامه اجرایی کنوانسیون مزبور اقدام می‏شود؛

3-4- در صورت عدم تاییدیه پرداخت جریمه/غرامت متعلقه دارنده پروانه موظف به پرداخت 5% مازاد جریمه/غرامت متعلقه به ازای هر روز تاخیر به مشتری است؛

3-5- دارنده پروانه موظف به ایجاد دسترسی برخط سامانه مزبور به سازمان برای انجام وظایف نظارتی است.

ماده4: غرامت آسیب‏دیدگی یا مفقودی

در صورت آسیب دیدگی و یا مفقودی مرسولات، دارنده پروانه موظف است نسبت به پرداخت غرامت به مشتری به شرح زیر اقدام کند: تبصره: مهلت برای پیگیری مرسوله شش ماه از تاریخ تحویل به دارنده پروانه است.

4-1-مرسولات داخله:

4-1-1- مرسولات قبول شده غیر ثبتی در صورت مفقودي یا آسيب ­ديدگي محتواي فیزیكي، مشمول غرامت نخواهند بود؛

4-1-2- به مرسولات قبول شده درخدمات غیر ثبتی در صورتي كه داراي برگ تحویل گواهي شده باشند و هزینه جانبي غرامت عمومی (اجباری) نیز از مشتری دریافت شده باشد، براساس تعرفه غرامت پرداخت خواهد شد؛

4-1-3- دارنده پروانه باید به مرسولات پستي در سه سطح با تضمین سلامت مرسوله پایه، با ارزش اظهار شده و خاص، طبق شرایط مندرج در جدول شماره 6 مصوبه شماره 4 جلسه 291 مورخ 10/05/1398 کمیسیون غرامت تعهد شده هر سطح را پرداخت کند.

4-1-4- درصورتی‌که مرسوله­ای که آسیب­دیده یا محتوای آن کسر شده، با تاخیر تحویل شده باشد، دارنده پروانه موظف است علاوه بر پرداخت مبلغ تضمین سلامت مرسوله، غرامت تاخیر خدمت مربوط را نیز پرداخت کند؛

4-1-5- دارنده پروانه موظف است درصورت تاخیر در اعلام مفقودی، علاوه بر پرداخت مبلغ تضمین سلامت مرسوله، غرامت تاخیر متناسب با خدمت را نيز پرداخت کند؛

تبصره: در صورت اعلام مفقودی مرسوله در زمان تعهد شده، دارنده پروانه موظف است ضمن استرداد مبلغ اخذ شده بابت خدمت پستی، غرامت تضمین سلامت مربوط را پرداخت کند.

4-2-مرسولات خارجه ارسالی در شبکه اتحادیه جهانی پستی:

4-2-1- غرامت مرسولات پست نامه ثبتی فاقد تضمین سلامت، در صورت مفقود شدن يا آسيب ديدگي کاملSDR 30 و کيسه M ثبتی SDR 150 تعیین می­شود. هزينه‏ها، حقوق و عوارض پرداختي به مبالغ مذکور اضافه مي‏شود؛

تبصره: اگر قسمتي از يک مرسوله ثبتي مفقود شده يا آسيب ببيند، مشتری حق مطالبه غرامتي معادل ارزش واقعي مقدار مفقود شده يا آسيب ديده و به ميزان حداکثر تا سقف SDR 30 و SDR 150 براي موارد فوق را دارد.

4-2-2- غرامت امانات تعهد نشده حداکثر براي هر امانت SDR 40 و به ازاي هر كيلوگرم SDR 5/4 مي­باشد؛

4-2-3- در صورت مفقود شدن، يا آسيب ديدگي کامل يک مرسوله تعهد شده، دارنده پروانه موظف است با توجه به سطح تعهد، غرامتي معادل ارزش تعهد اظهار شده با معیار SDR به مشتری پرداخت کند؛

تبصره: اگر قسمتي از يک مرسوله تعهد شده، مفقود شود و يا آسيب ببيند، دارنده پروانه موظف است غرامتي معادل ارزش واقعي مقدار مفقود شده یا آسيب ديده را به مشتری پرداخت کند. اين غرامت در هيچ حالت از ارزش تعهد شده با معیار SDRبالاتر است.

4-2-4- براساس ماده 22 کنوانسیون پستی جهانی و پروتکل نهایی به استثنای موارد مندرج در ماده 23 آن اگر يک مرسوله ثبتي بدون درج علت عدم توزيع، برگشت داده شود، فرستنده حق دارد فقط هزينه‌هاي پرداختي را مطالبه كند؛

4-2-5- براساس ماده 22 کنوانسیون پستی جهانی و پروتکل نهایی به استثنای موارد مندرج در ماده 23 آن اگر يك امانت ثبتي بدون درج علت عدم توزيع برگشت داده شود فرستنده حق دارد هزينه پست‌كردن امانت در كشور مبدا و مخارج مترتب بر برگشت امانت از كشور مقصد را مطالبه كند.

4-3- غرامت آسیب‏دیدگی یا مفقودی و تاخیر خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی:

4-3 -1- غرامت تاخیر مرسولات صادره خارجه:

4-3-1-1– غرامت کلیه مرسولات با اولویتی که خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی ارسال وتوزیع می‏شود بر اساس جدول زیر مشمول پرداخت خواهد شد.

جدول شماره 11– تعهدات توزیع خدمات با اولویت صادره خارجه (خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی)

جدول شماره 12 – غرامت توزیع خدمات با اولویت صادره خارجه (خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی)

4-3-1-2- تاخیر در توزیع مرسولات خارجه بر اساس تعهدات دارندگان پروانه بوده و زمان مجاز سیر مرسولات نباید بیش از 10 روز پس از قبول مرسولات (10D+) باشد؛

تبصره: مدت توقف مرسولات در تجزیه مبادلات بین­الملل به زمان تعهدات دارنده پروانه اضافه خواهد شد که نباید بیش از 24 ساعت کاری باشد، در غیر این صورت شرکت ملی پست جمهوری اسلامی ایران به نسبت تاخیر ایجاد شده برابر جدول شماره 12 برای هر روز مازاد مسئول پرداخت غرامت مرسوله خواهد بود.

4-3-1-3- مرسولات خارجه می بایست دارای یکی از موارد تضمین سلامت مرسولات مندرج در جدول شماره 6 مصوبه شماره 4 جلسه 291 مورخ 10/5/1398 کمیسیون باشد و دارنده پروانه باید علاوه بر پرداخت مبلغ تضمین سلامت مرسولات، نسبت به استرداد مبلغ اخذ شده بابت خدمت مربوطه به مشتری اقدام کند؛

تبصره : هزینه دریافتی بابت تضمین سلامت مرسولات شامل مبالغ پرداخت شده غرامت به مشتری نیست.

4-3-2- غرامت مرسولات وارده خارجه

4-3-2-1- غرامت کلیه مرسولات با اولویتی که خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی واصل و توزیع می‏شود بر اساس جدول زیر مشمول پرداخت است که پس از وصول شکواییه از جانب فرستنده و یا شخصی که توسط وی تعیین می‏شود دارنده پروانه ملزم به پرداخت خواهد بود.

جدول شماره 13– تعهدات توزیع خدمات با اولویت وارده خارجه (خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی)

تبصره: ساعت ترخیص از گمرک و تحویل از پست در صورتی که بعد از ساعت 10 باشد 1 روز به مدت زمان توزیع اضافه خواهد شد.

4-3-2-2- غرامت تاخیر به ازای هر کیلو و کسر آنSDR 17 بر اساس نرخ اعلامی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران (سامانه سنا) و آخرین نرخ تبدیل SDR به سایر ارزها محاسبه و پرداخت خواهد شد؛

4-3-2-3- در صورت مفقودی، اتلاف، از بین رفتن و ناقص شدن مرسوله دارنده پروانه مکلف است علاوه بر ارزش اسمی مندرج در مستندات ارسالی نسبت به استرداد مبلغ اخذ شده بابت ارایه خدمت پستی پس از وصول شکواییه از جانب فرستنده و یا شخصی که توسط وی تعیین می‏شود دارنده پروانه ملزم به پرداخت خواهد بود؛

تبصره : مبلغ تضمین سلامت مرسولات شامل مبالغ پرداخت شده غرامت به مشتری نیست.

ماده 5 : الزامات و تعهدات دارنده پروانه

5-1- دارنده پروانه موظف است همزمان با شروع ارایه خدمات، سامانه مناسب براي اندازه گيري پارامترهاي كيفيت خدمت مندرج در موافقتنامه سطح خدمات را براي مشتری از قبیل مدت زمان سير، غرامت متعلقه و نحوه پيگيري و ثبت شكايات فراهم سازد؛

5-2- دارنده پروانه موظف است مشتری را در هنگام دريافت خدمات نسبت به حقوق خود از قبیل اختیار در انتخاب نوع خدمت، دریافت خدمات ارزش افزوده، تعهدات موافقت نامه سطح خدمات، تعهدات پرداخت غرامت، مدت زمان سير و مدت زمان پرداخت غرامت در خدمت مورد درخواست و نحوه اعلام شکایت از طریق سامانه مربوط مطلع کند؛

5-3- متناسب با خدمت مورد درخواست مشتری و مقصد مرسوله نسبت به درج مدت سیر مرسوله بر روی رسید صادره اقدام کند؛

5-4- دارنده پروانه بايد بدون تبعیض ناروا و در شرایط یکسان به مشتریان خدمات، تعرفه­ها و توافقنامه­های سطح خدمات پستی مشابه را ارایه کند؛

5-5- هرگونه توافق اضافه بر شرايط مندرج در اين مصوبه بين دارنده پروانه و مشتری، با رعايت شرايط رقابتي و حقوق طرفين بلامانع است.

ماده 6: مواردي كه شامل پرداخت غرامت نمي­شوند:

6-1- دارنده پروانه در صورت وقوع حوادث غیر مترقبه تا زمان رفع آن مشروط بر اينكه وقوع آن­را در اسرع وقت به سازمان اعلام كند، فقط در محل وقوع حوادث غیر مترقبه مسئوليت قراردادی، مقرراتی یا پروانه­ای نخواهد داشت. در اين صورت واحدهاي مبادله يا مقصد باید بلافاصله مراتب و اسناد و مدارك ضروري را جهت اطلاع دفتر مبدا تهيه و ارسال کنند؛

تبصره 1: در صورت وقوع حوادث غیر مترقبه، فقط قراردادهاي منعقده دارنده پروانه در محل وقوع حادثه و تا پایان شرایط مرتبط با حوادث غیر مترقبه به حالت تعليق در خواهد آمد؛

تبصره2: اگر گم شدن یا آسیب‌دیدگی کامل مرسولات ثبتی و مرسولات بیمه در نتیجه حادثه‌ای غیرمترقبه (فورس ماژور) باشد که به آن غرامتی تعلق نگیرد، فرستنده حق پس گرفتن هزینه پرداخت شده جهت خدمت پستی و بیمه را دارد؛

تبصره 3: تشخيص وقوع يا عدم وقوع حوادث غیر مترقبه و پایان یافتن آن با مراجع ذیربط و اعلام سازمان است.

6-2- در زماني كه مشتری، در هنگام ارسال مرسوله مرتكب خطايي شده باشد، دارنده پروانه در قبال آن مسئوليتي نخواهد داشت. مهمترين خطاهايي كه ممكن است از طرف مشتری صورت گيرد، به قرار زير است:

6-2-1- ادعاي مشتری مبني بر مفقود شدن مرسوله، زماني كه مرسوله از طريق خدمات غیر ثبتی ارسال شده و فاقد تحویل گواهی شده باشد؛

6-2-2- در صورتی­که محتويات مرسوله شكستني بوده و مشتری این مطلب را به متصديان قبول اعلام نکند؛

6-2-3- در صورتی­که كه مرسوله حاوي مواد فاسد شدني باشد و مشتری این مطلب را به متصديان قبول اعلام نکند؛

6-2-4- در صورتی­که كه مرسوله توسط مراجع قانونی توقیف یا معدوم شده باشد.

ماده7: سایر مقررات

7-1- مبنای محاسبه پرداخت جریمه/غرامت مرسولات داخله، کلیه هزینه‌های دریافتی به جز هزینه¬های جبران غرامت مرسولات و بسته‌بندی است؛

7-2- عدم ایفای هر یک از تعهدات خدمات اصلی و جانبی، مشمول پرداخت جریمه/غرامت مربوط در چهارچوب جداول شماره (9) و (10) خواهد بود؛

7-3- خدمات شرکت ملی پست ج.ا.ا. مشمول مفاد این مصوبه است.

7-4- تفسیر مفاد این مصوبه صرفا با کمیسیون است؛

7-5- این مصوبه در 7 ماده و 10 تبصره تصویب و از تاریخ ابلاغ لازم الاجرا است.

بسمه تعالي

كميسيون تنظيم مقررات ارتباطات

مصوبه شماره 4 جلسه 318 مورخ 19/02/1400

کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات در جلسه شماره 318 مورخ 19/02/1400 در اجرای جزء "الف" بند 9 ماده 6 اساسنامه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به منظور "تضمین کیفیت خدمات و هزینه عدم ایفای تعهدات در شبکه­های پستی" و "رعایت حقوق مشتریان"، بر اساس ضوابط و چارچوب نظام مبتنی بر سرعت و تعرفه ارایه خدمات پستی موضوع مصوبات شماره 4 جلسه 290 مورخ 26/03/1398 و شماره­های 2 و 4 جلسه 291 مورخ 10/05/1398 کمیسیون را به شرح زیر تصویب و جایگزین مصوبه شماره 1 جلسه 207 مورخ 5/11/1393 کرد.

"ضوابط و چارچوب­ موافقت­نامه­های سطح خدمات پستی"

ماده 1: تعاریف

1-1-کمیسیون: کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات؛

1-2- سازمان: سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی؛

1-3-دارنده پروانه: کارور دارای پروانه در ارایه خدمات پستی که همه یا بخشی از فرایند‏های پستی را رأساً و با استفاده از امکانات خود در نقاط کشور ارایه می‏کنند؛

1-4- خدمات پستی خارجه: خدمات قبول و ارسال مرسولات پستی به مقاصد خارج از کشور و خدمات رهسپاری، تجزیه و توزیع مرسولات وارده از خارج به کشور که به خدمت گیرندگان در قلمرو جمهوری اسلامی ایران ارایه می‏شود؛

1-5- موافقت نامه سطح خدمات ¹(SLA): موافقتنامه­ای که بین دارنده پروانه و مشتری به منظور تضمين پارامترهاي كيفيت خدمات تعيين شده، شامل كيفيت سطح خدمات، نحوه اندازه گيري، تخطي از سطح خدمات و ضمانت نامه‏هاي اجرايی تنظیم شده و مسئولیت اجرای آن بر عهده دارنده پروانه است؛

1-6- حق برداشت ویژه ²(SDR): واحد پولي پيش بيني شده در ماده 7 اساسنامه اتحاديه جهانی پستی که مورد استفاده در قرارداد و موافقتنامه‏های بین­المللی است؛

1-7- روز :³(D) روز قبول مرسوله تا قبل از ساعت جمع آوری مرسولات؛

1-8- مدت سیر: زمان سپري شده از لحظه قبول مرسوله از فرستنده تا تحویل به گیرنده؛

1-9- درب به درب: قبول، جمع آوری و توزیع مستقیم مرسولات از آدرس فرستنده به آدرس گیرنده؛

1-10- خدمت کرایه در مقصد: اخذ مبلغ خدمت در چارچوب تعرفه پستی مصوب، از گیرنده در هنگام تحویل مرسوله؛

1-11- غرامت: جبران خسارت­های ناشی از عدم ایفای تعهد توسط دارنده پروانه به مشتری؛

1-12- تضمین سلامت مرسوله پایه: مبلغی که بدون اظهار ارزش مرسوله از جانب مشتری، در چارچوب تعرفه مصوب کمیسیون، برای جبران هرگونه آسيب‌ديدگي محتواي فیزیكي يا مفقود شدن تمام يا بخشي از آن اخذ می­شود؛

1-13- تضمین سلامت مرسوله با ارزش اظهار شده: مرسوله­ای که مشتری به اختیار ارزش آن را اظهار مي‏کند و دارنده پروانه آن را در برابر هر گونه آسیب دیدگي محتواي فیزیكي، مفقود شدن تمام یا بخشي از آن تضمین مي‏کند؛

1-14- تضمین سلامت مرسوله خاص: مرسوله­ای که به درخواست مشتری و با توافق دارنده پروانه و پرداخت هزینه‏های مربوط به آن خدمت براي شرایط خاص مد نظر قرار می­گیرد و مرسوله را در برابر هر گونه آسیب دیدگي محتواي فیزیكي و مفقود شدن تمام یا بخشي از آن تضمین مي­كند؛

1-15- حوادث غیر مترقبه: کلیه حوادث و شرایطی که از کنترل و اراده دارنده پروانه خارج بوده و قابل پیشگیری نباشد و بلاواسطه مانع اجرای تعهدات شود، نظیر آتش سوزی، صاعقه، سیل، انفجار، زلزله، جنگ، شورش ، بیماری‏های مسری و اعتصاب عمومی؛

1-16- تحویل در زمان مقرر (TLS)⁴: مرسولاتی که در تاریخ و ساعت معین به درخواست فرستنده/گیرنده در مقصد تحویل شود؛

1-17- ممنوعات پستی: محتویاتی كه بر اساس مقررات اتحادیه جهاني پستی و همچنین قوانین و مقررات داخلي كشور، قبول و ارسال آن از طریق پست داراي منع قانوني باشد و یا بیم خطر و آسیب رساني به افراد و یا سایر مرسولات پستي از آن برود.

ماده 2: غرامت تاخیر

2-1- غرامت خدمات موضوع جدول­های 1 تا 5 و 7 مصوبه شماره 4 جلسه 291 مورخ 10/05/1398 به شرح زیر تعیین
می­شود:

جدول شماره 1- تعهدات خدمات پایه و غیر پایه پستی ثبتی داخله بدون اولویت

جدول شماره 2- غرامت خدمات پایه و غیر پایه پستی ثبتی داخله بدون اولویت

جدول شماره 3- تعهدات خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (شهری)

جدول شماره 4- غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (شهری) ردیف­های 1 تا 5 جدول شماره 3

جدول شماره 5- غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (شهری) ردیف­ 6 جدول شماره 3

جدول شماره 6 -تعهدات خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (بین شهری)

جدول شماره 7 -غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (بین شهری) ردیف­های 1 تا 3 جدول شماره 6

جدول شماره 8 -غرامت خدمات غیر پایه پستی ثبتی با اولویت داخله (بین شهری) ردیف 4 جدول شماره 6

2-2- در صورتیکه قبول مرسوله موضوع خدمات جدول شماره­ 1 و مدت سیر تا 3+D جدول شماره 3، پس از ساعت جمع­آوری اعلام شده دارنده پروانه باشد، یک روز به مهلت مدت سیر مرسوله اضافه خواهد شد؛

2-3- دارنده پروانه مکلف است ضمن درج تاریخ، ساعت قبول و ساعت جمع آوری در قبوض فرستنده، ساعت جمع‏آوری واحدهای قبول را در پورتال خود اطلاع رسانی کند؛

جدول شماره 9- تخلفات خدمات جانبی

2-4- دارنده پروانه مکلف است در خصوص سایر خدمات جانبی مندرج در جداول شماره 5 و 7 مصوبه شماره 4 جلسه 291 مورخ 10/05/1398 کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، در صورت عدم ایفای تعهدات نسبت به بازپرداخت مبلغ دریافتی بابت خدمت جانبی مزبور به مشتری اقدام کند.

ماده 3 : ساز و کار پرداخت جریمه/غرامت

3-1- دارنده پروانه موظف است حداکثر ظرف مدت 2 ماه نسبت به راه اندازی سامانه رسیدگی به شکایات و پرداخت غرامت اقدام و تاییدیه سازمان را اخذ کند؛

3-2- دارنده پروانه موظف است نشانی سامانه پرداخت غرامت و نحوه ثبت و پرداخت غرامت را در پورتال رسمی، سامانه رهگیری مرسولات، تابلوی اعلانات باجه‏های قبول اقدام و در رسیدهای پستی فیزیکی و الکترونیکی مشتریان درج و اطلاع‏رسانی کند؛

3-3- دارنده پروانه موظف است به ازای هر درخواست غرامت یا جریمه تاخیر کد پیگیری صادر و در زمانبندی مقرر مطابق جدول ذیل نسبت به تعیین تکلیف آن اقدام کند؛

جدول شماره 10 – مهلت رسیدگی و واریز جریمه/غرامت

3-3-1- درخصوص ردیف 4 جدول 10 بر اساس ماده‏های 21، 22، 25 و 26 کنوانسیون پستی جهانی و آیین‏نامه اجرایی کنوانسیون مزبور اقدام می‏شود؛

3-4- در صورت عدم تاییدیه پرداخت جریمه/غرامت متعلقه دارنده پروانه موظف به پرداخت 10% مازاد جریمه/غرامت متعلقه به ازای هر روز تاخیر به مشتری است؛

3-5- دارنده پروانه موظف به ایجاد دسترسی برخط سامانه مزبور به سازمان برای انجام وظایف نظارتی است.

ماده4: غرامت آسیب‏دیدگی یا مفقودی

در صورت آسیب دیدگی و یا مفقودی مرسولات، دارنده پروانه موظف است نسبت به پرداخت غرامت به مشتری به شرح زیر اقدام کند: تبصره: مهلت برای پیگیری مرسوله شش ماه از تاریخ تحویل به دارنده پروانه است.

4-1-مرسولات داخله:

4-1-1- مرسولات قبول شده غیر ثبتی در صورت مفقودي یا آسيب ­ديدگي محتواي فیزیكي، مشمول غرامت نخواهند بود؛

4-1-2- به مرسولات قبول شده درخدمات غیر ثبتی در صورتي كه داراي برگ تحویل گواهي شده باشند و هزینه جانبي غرامت عمومی (اجباری) نیز از مشتری دریافت شده باشد، براساس تعرفه غرامت پرداخت خواهد شد؛

4-1-3- دارنده پروانه باید به مرسولات پستي در سه سطح با تضمین سلامت مرسوله پایه، با ارزش اظهار شده و خاص، طبق شرایط مندرج در جدول شماره 6 مصوبه شماره 4 جلسه 291 مورخ 10/05/1398 کمیسیون غرامت تعهد شده هر سطح را پرداخت کند.

4-2-مرسولات خارجه ارسالی در شبکه اتحادیه جهانی پستی:

4-2-1- غرامت مرسولات پست نامه ثبتی فاقد تضمین سلامت، در صورت مفقود شدن يا آسيب ديدگي کاملSDR 30 و کيسه M ثبتی SDR 150 تعیین می­شود. هزينه‏ها، حقوق و عوارض پرداختي به مبالغ مذکور اضافه مي‏شود؛

تبصره: اگر قسمتي از يک مرسوله ثبتي مفقود شده يا آسيب ببيند، مشتری حق مطالبه غرامتي معادل ارزش واقعي مقدار مفقود شده يا آسيب ديده و به ميزان حداکثر تا سقف SDR 30 و SDR 150 براي موارد فوق را دارد.

4-2-2- غرامت امانات تعهد نشده حداکثر براي هر امانت SDR 40 و به ازاي هر كيلوگرم SDR 5/4 مي­باشد؛

4-2-3- در صورت مفقود شدن، يا آسيب ديدگي کامل يک مرسوله تعهد شده، دارنده پروانه موظف است با توجه به سطح تعهد، غرامتي معادل ارزش تعهد اظهار شده با معیار SDR به مشتری پرداخت کند؛

تبصره: اگر قسمتي از يک مرسوله تعهد شده، مفقود شود و يا آسيب ببيند، دارنده پروانه موظف است غرامتي معادل ارزش واقعي مقدار مفقود شده یا آسيب ديده را به مشتری پرداخت کند. اين غرامت در هيچ حالت از ارزش تعهد شده با معیار SDRبالاتر است.

4-2-4- براساس ماده 22 کنوانسیون پستی جهانی و پروتکل نهایی به استثنای موارد مندرج در ماده 23 آن اگر يک مرسوله ثبتي بدون درج علت عدم توزيع، برگشت داده شود، فرستنده حق دارد فقط هزينه‌هاي پرداختي را مطالبه كند؛

4-2-5- براساس ماده 22 کنوانسیون پستی جهانی و پروتکل نهایی به استثنای موارد مندرج در ماده 23 آن اگر يك امانت ثبتي بدون درج علت عدم توزيع برگشت داده شود فرستنده حق دارد هزينه پست‌كردن امانت در كشور مبدا و مخارج مترتب بر برگشت امانت از كشور مقصد را مطالبه كند.

4-3- غرامت آسیب‏دیدگی یا مفقودی و تاخیر خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی:

4-3 -1- غرامت تاخیر مرسولات صادره خارجه:

4-3-1-1– غرامت کلیه مرسولات با اولویتی که خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی ارسال وتوزیع می‏شود بر اساس جدول زیر مشمول پرداخت خواهد شد.

جدول شماره 11– تعهدات توزیع خدمات با اولویت صادره خارجه (خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی)

جدول شماره 12 – غرامت توزیع خدمات با اولویت صادره خارجه (خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی)

4-3-1-2- تاخیر در توزیع مرسولات خارجه بر اساس تعهدات دارندگان پروانه بوده و زمان مجاز سیر مرسولات نباید بیش از 10 روز پس از قبول مرسولات (10D+) باشد؛

تبصره: مدت توقف مرسولات در تجزیه مبادلات بین­الملل به زمان تعهدات دارنده پروانه اضافه خواهد شد که نباید بیش از 24 ساعت کاری باشد، در غیر این صورت شرکت ملی پست جمهوری اسلامی ایران به نسبت تاخیر ایجاد شده برابر جدول شماره 12 برای هر روز مازاد مسئول پرداخت غرامت مرسوله خواهد بود.

4-3-1-3- مرسولات خارجه می بایست دارای یکی از موارد تضمین سلامت مرسولات مندرج در جدول شماره 6 مصوبه شماره 4 جلسه 291 مورخ 10/5/1398 کمیسیون باشد و دارنده پروانه باید علاوه بر پرداخت مبلغ تضمین سلامت مرسولات، نسبت به استرداد مبلغ اخذ شده بابت خدمت مربوطه به مشتری اقدام کند؛

تبصره : هزینه دریافتی بابت تضمین سلامت مرسولات شامل مبالغ پرداخت شده غرامت به مشتری نیست.

4-3-2- غرامت مرسولات وارده خارجه

4-3-2-1- غرامت کلیه مرسولات با اولویتی که خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی واصل و توزیع می‏شود بر اساس جدول زیر مشمول پرداخت است که پس از وصول شکواییه از جانب فرستنده و یا شخصی که توسط وی تعیین می‏شود دارنده پروانه ملزم به پرداخت خواهد بود.

جدول شماره 13– تعهدات توزیع خدمات با اولویت وارده خارجه (خارج از شبکه اتحادیه جهانی پستی)

تبصره: ساعت ترخیص از گمرک و تحویل از پست در صورتی که بعد از ساعت 10 باشد 1 روز به مدت زمان توزیع اضافه خواهد شد.

4-3-2-2- غرامت تاخیر به ازای هر کیلو و کسر آنSDR 17 بر اساس نرخ اعلامی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران (سامانه سنا) و آخرین نرخ تبدیل SDR به سایر ارزها محاسبه و پرداخت خواهد شد؛

4-3-2-3- در صورت مفقودی، اتلاف، از بین رفتن و ناقص شدن مرسوله دارنده پروانه مکلف است علاوه بر ارزش اسمی مندرج در مستندات ارسالی نسبت به استرداد مبلغ اخذ شده بابت ارایه خدمت پستی پس از وصول شکواییه از جانب فرستنده و یا شخصی که توسط وی تعیین می‏شود دارنده پروانه ملزم به پرداخت خواهد بود؛

تبصره : مبلغ تضمین سلامت مرسولات شامل مبالغ پرداخت شده غرامت به مشتری نیست.

ماده 5 : الزامات و تعهدات دارنده پروانه

5-1- دارنده پروانه موظف است همزمان با شروع ارایه خدمات، سامانه مناسب براي اندازه گيري پارامترهاي كيفيت خدمت مندرج در موافقتنامه سطح خدمات را براي مشتری از قبیل مدت زمان سير، غرامت متعلقه و نحوه پيگيري و ثبت شكايات فراهم سازد؛

5-2- دارنده پروانه موظف است مشتری را در هنگام دريافت خدمات نسبت به حقوق خود از قبیل اختیار در انتخاب نوع خدمت، دریافت خدمات ارزش افزوده، تعهدات موافقت نامه سطح خدمات، تعهدات پرداخت غرامت، مدت زمان سير و مدت زمان پرداخت غرامت در خدمت مورد درخواست و نحوه اعلام شکایت از طریق سامانه مربوط مطلع کند؛

5-3- متناسب با خدمت مورد درخواست مشتری و مقصد مرسوله نسبت به درج مدت سیر مرسوله بر روی رسید صادره اقدام کند؛

5-4- دارنده پروانه بايد بدون تبعیض ناروا و در شرایط یکسان به مشتریان خدمات، تعرفه­ها و توافقنامه­های سطح خدمات پستی مشابه را ارایه کند؛

5-5- هرگونه توافق اضافه بر شرايط مندرج در اين مصوبه بين دارنده پروانه و مشتری، با رعايت شرايط رقابتي و حقوق طرفين بلامانع است.

ماده 6: مواردي كه شامل پرداخت غرامت نمي­شوند:

6-1- دارنده پروانه در صورت وقوع حوادث غیر مترقبه تا زمان رفع آن مشروط بر اينكه وقوع آن­را در اسرع وقت به سازمان اعلام كند، فقط در محل وقوع حوادث غیر مترقبه مسئوليت قراردادی، مقرراتی یا پروانه­ای نخواهد داشت. در اين صورت واحدهاي مبادله يا مقصد باید بلافاصله مراتب و اسناد و مدارك ضروري را جهت اطلاع دفتر مبدا تهيه و ارسال کنند؛

تبصره 1: در صورت وقوع حوادث غیر مترقبه، فقط قراردادهاي منعقده دارنده پروانه در محل وقوع حادثه و تا پایان شرایط مرتبط با حوادث غیر مترقبه به حالت تعليق در خواهد آمد؛

تبصره2: اگر گم شدن یا آسیب‌دیدگی کامل مرسولات ثبتی و مرسولات بیمه در نتیجه حادثه‌ای غیرمترقبه (فورس ماژور) باشد که به آن غرامتی تعلق نگیرد، فرستنده حق پس گرفتن هزینه پرداخت شده جهت خدمت پستی و بیمه را دارد؛

تبصره 3: تشخيص وقوع يا عدم وقوع حوادث غیر مترقبه و پایان یافتن آن با مراجع ذیربط و اعلام سازمان است.

6-2- در زماني كه مشتری، در هنگام ارسال مرسوله مرتكب خطايي شده باشد، دارنده پروانه در قبال آن مسئوليتي نخواهد داشت. مهمترين خطاهايي كه ممكن است از طرف مشتری صورت گيرد، به قرار زير است:

6-2-1- ادعاي مشتری مبني بر مفقود شدن مرسوله، زماني كه مرسوله از طريق خدمات غیر ثبتی ارسال شده و فاقد تحویل گواهی شده باشد؛

6-2-2- در صورتی­که محتويات مرسوله شكستني بوده و مشتری این مطلب را به متصديان قبول اعلام نکند؛

6-2-3- در صورتی­که كه مرسوله حاوي مواد فاسد شدني باشد و مشتری این مطلب را به متصديان قبول اعلام نکند؛

6-2-4- در صورتی­که كه مرسوله توسط مراجع قانونی توقیف یا معدوم شده باشد.

ماده7: تفسیر

7-1- تفسیر مفاد این مصوبه صرفا با کمیسیون است؛

7-2- این مصوبه در 7 ماده و 10 تبصره تصویب و از تاریخ ابلاغ لازم الاجرا است.