ضوابط و چارچوب موافقت­نامه­های سطح خدمات پستی

بسمه تعالي

مصوبات كميسيون تنظيم مقررات ارتباطات

مصوبه شماره 1 جلسه شماره 207 مورخ 5/11/1393

کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات در جلسه شماره 207 مورخ 5/11/1393 ضوابط و چارچوب­ موافقت­نامه­های سطح خدمت پستی را بررسی و مفاد آن به شرح زیر تصویب کرد.

ضوابط و چارچوب­ موافقت­نامه­های سطح خدمات پستی

1. مقدمه

کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات در جلسه شماره 207 مورخ 5/11/1393 و در راستاي بند "د" ماده 5 قانون وظایف و اختیارات وزارت ارتباطات و فناوري اطلاعات و به منظور "شفاف نمودن کیفیت خدمات در مقابل هزینه آن در شبکه­های پستی" و "رعایت حقوق مشتریان"، ضوابط و چارچوب موافقت نامه­های سطح خدمات پستی را به شرح زیر می­باشد. این مصوبه از تاریخ ابلاغ سازمان لازم الاجراست.

2. تعاریف

   1. کمیسیون: کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات

   2. سازمان: سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی

   3. خدمات پستی: هر گونه خدمات ارتباطي كه داراي حداقل يكي از فرآيندهاي قبول، تجزیه و آماده سازی، مبادله و رهسپاري و توزيع مرسوله پستي باشد.

   4. خدمت­دهنده: ارائه دهنده خدمات پستی دارای پروانه فعالیت از سازمان

   5. خدمت گیرنده: گیرنده خدمات پستی

   6. خدمات عادی: خدماتي که فرآيندهای عملياتی آن بدون ثبت انجام می پذيرد و در زمان توزيع مرسوله از گيرنده رسيد دريافت نمی شود. در خدمات عادی ممکن است در مرحله قبول به فرستنده گواهی تحویل داده شود.

   7. خدمات ثبتي: خدماتي که در فرآيند قبول به متقاضی دريافت خدمت، رسيد داده می شود و در مراحل انجام فرآيندهای عملياتی اين خدمت شماره مرسوله بر اساس نظام های موجود (دستی و يا الکترونيکی) ثبت و مسير طی شده و سرنوشت اين خدمت قابل رد يابی و پيگيری می باشد و در توزيع نیز از گيرنده رسيد دريافت مي شود. خدمات ثبتی شامل خدمات سفارشی، پیشتاز و ویژه می­باشد.

   8. خدمات پستي داخله: خدمات پستی كه مبداء و مقصد آنها در قلمرو جمهوري اسلامي ایران باشد.

   9. خدمات پستي خارجه: خدمات قبول و ارسال مرسولات پستي به مقاصد خارج از كشور و خدمات رهسپاري، تجزیه و توزیع در مرسولات وارده از خارج به كشوركه به خدمت گیرندگان در قلمرو جمهوري اسلامي ایران ارایه مي شود

   10. موافقت نامه سطح خدمات ¹(SLA): قراردادی بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده به منظور تضمين پارامترهاي كيفيت خدمات تعيين شده، شامل كيفيت سطح خدمات، نحوه اندازه گيري تخطي از سطح خدمات و ضمانت نامه هاي اجرايي آن.

   11. حق برداشت ویژه (²(SDR: سبدي از ارزهاي معتبر خارجي كه نرخ آن از سوي بانك مركزي جمهوري اسلامي ایران تعیین و اعلام مي شود.

   12. روز³ (D): روز قبول مرسوله تا قبل از ساعت جمع آوری مرسولات

   13. مدت سیر: زمان سپري شده از لحظه قبول مرسوله از خدمت گیرنده در مبداء تا لحظه تحویل آن در مقصد.

   14. مطالبه نامه: درخواست کتبی خدمت گیرنده برای تعیین سرنوشت مرسوله پستی

   15. غرامت: آن چه بابت جبران خسارات ناشی از عدم ایفای تعهد توسط خدمت دهنده به خدمت گیرنده پرداخت می شود.

   16. غرامت عمومی: غرامتی که به کلیه مرسولات پستی ( به استثنای مرسولات عادی بدون گواهی تحویل) در صورت فقدان یا آسیب دیدگی محتوای فیزیکی مرسوله پرداخت می شود.

   17. بیمه پستی: بیمه مرسولات پستي در سه سطح زیر:

الف) بيمه عمومي: مبلغی كه خدمت گیرنده با پرداخت آن، مرسولات ( به استثنای مرسولات عادی بدون گواهی تحویل) خود را در برابر هرگونه آسيب‌ديدگي محتواي فیزیكي يا مفقود شدن تمام يا بخشي از آن بیمه مي كند.

ب) بيمه با ارزش اظهار شده: مبلغی معادل درصدي از مبلغ اظهار شده از سوي خدمت گیرنده كه با توجه به نوع خدمت ومرسوله و با پرداخت اختیاري آن از سوي خدمت گیرنده، مرسوله در برابر هر گونه آسیب دیدگي محتواي فیزیكي، مفقود شدن تمام یا بخشي از آن بیمه مي شود.

پ) بيمه خاص: مبلغي كه به درخواست خدمت گیرنده و با توافق خدمت دهنده براي شرایط خاص مدنظر قرار می گیرد و مرسوله را در برابر هر گونه آسیب دیدگي محتواي فیزیكي و مفقود شدن تمام یا بخشي از آن بیمه مي كند.

18. حوادث غیر مترقبه: شرایطی نظیر آتش­سوزی، سیل، انفجار، زلزله یا هر دلیل دیگری خارج از کنترل خدمت دهنده.

19. ممنوعات پستي: هر شئي كه بر اساس مقررات اتحادیه جهاني پست و همچنین قوانین و مقررات داخلي كشور، قبول و ارسال آن از طریق پست داراي منع قانوني باشد و یا بیم خطر و آسیب رساني به افراد و یا سایر مرسولات پستي از آن برود.

3. غرامت تاخیر

درجه بندي انواع خدمات پستی داخله بر اساس سرعت تحویل مرسوله و غرامات تعیین شده در صورت عدم ایفای تعهدات که در موافقت­نامه سطح خدمات باید رعایت شود، طبق جدول زیر تعیین می­شود.

4. غرامت آسیب دیدگي و یا مفقودي

در صورت آسیب دیدگی و یا مفقود شدن مرسولات، خدمت­دهنده موظف است نسبت به پرداخت غرامت، به خدمت گیرندگان به شرح زیر اقدام کند.

4-1- مرسولات داخله

4-1-1- به مرسولات قبول شده عادی بدون گواهی تحویل در صورت مفقودي و یا آسيب ­ديدگي محتواي فیزیكي، غرامت تعلق نمي­گيرد. این رویه در مورد مطبوعات، کیسه­های M و ساير مرسولاتي که با این خدمت و رويه مزبور ارسال می­شوند نیز جاری است.

4-1-2- به مرسولات قبول شده در خدمات عادي در صورتي كه داراي برگ تحویل گواهي شده باشند و هزینه جانبي بیمه عمومي نیز از خدمت گیرنده دریافت شده باشد، بیمه عمومي تعلق مي گیرد.

4-1-3- خدمت دهنده باید برای كليه مرسولات قبول شده در خدمات ثبتي که حق بيمه عمومي از آن­ها دريافت شده باشد، به استثناء کيسه M، معادل 12 برابر كرايه پستي پرداختي و براي كيسه M ( كيسه مخصوص) معادل 18 برابر كرايه پستي، غرامت عمومي پرداخت کند.

4-1-4- خدمت دهنده باید به مرسولات پستي بیمه شده در سه سطح، بیمه عمومي، بیمه خاص و بیمه با ارزش اظهار شده، طبق شرایط مندرج در بیمه هر سطح، غرامت پرداخت کند.

4-1-5- گيرنده و يا فرستنده براي دريافت غرامت باید به صورت الکترونیکی یا حضوري و به همراه مدارك مربوط شامل قبض رسيد، مطالبه نامه وحسب مورد صورتجلسه بي ترتيبي حادث شده به دفاتر خدمت دهنده مراجعه و با اعلام شماره حساب پيگير وصول خسارت وارده به مرسوله پستي خود شود. خدمت دهنده موظف است، حداكثر طي مدت پنج روز كاري پس از وصول مدارك، غرامت مربوطه را به خدمت گیرنده پرداخت کند .

4-1-6- حداکثر مهلت برای پيگيري مرسوله شش ماه از تاريخ تحويل به اپراتور مي باشد.

4-2- مرسولات خا رجه

4-2-1- غرامت مرسولات پست نامه سفارشي بیمه نشده به جز كيسه M در صورت مفقود شدن يا آسيب ديدگي کامل 30 SDR و کيسه M سفارشي 150 SDR تعیین می­شود. هزينه ها و حقوق و عوارض پرداختي به استثناء نرخ خدمات تكميلي حق ثبت به مبالغ مذکور اضافه مي شود.

تبصره: اگر قسمتي از يک مرسوله ثبتي مفقود شده يا آسيب ببيند، خدمت گیرنده حق مطالبه غرامتي معادل ارزش واقعي مقدار مفقود شده يا آسيب ديده و به ميزان حداکثر تا سقف 30 SDR و 150 SDR براي موارد فوق را دارد.

4-2-2- غرامت امانات بیمه نشده حداکثر براي هر امانت 40 SDR و به ازاي هر كيلوگرم 4.5 SDR مي­باشد.

4-2-3- در صورت مفقود شدن، يا آسيب ديدگي کامل يک مرسوله بيمه شده، خدمت دهنده موظف است با توجه به سطح بیمه، غرامتي معادل ارزش بيمه اظهار شده با معیار SDR به خدمت گيرنده پرداخت کند.

تبصره: اگر قسمتي از يک مرسوله بيمه شده، مفقود شود و يا آسيب ببيند، خدمت دهنده موظف است غرامتي معادل ارزش واقعي مقدار سرقت شده يا آسيب ديده را به خدمت گيرنده پرداخت کند. اين غرامت در هيچ حالت از ارزش بيمه شده با معیار SDR بالاتر نمی­باشد .

4-2-4- اگر يک مرسوله ثبتي بدون درج علت عدم توزيع، برگشت داده شود، خدمت گيرنده مي تواند علاوه بر غرامت، هزينه­هاي پرداختي را نیز مطالبه کند.

4-2-5- اگر يك امانت ثبتي بدون درج علت عدم توزيع برگشت داده شود خدمت گيرنده مي تواند علاوه بر غرامت و هزينه­هاي پستي، مخارج مترتبه براي برگشت امانت را نيز مطالبه کند.

4-2-6- فرایند دریافت غرامت مشابه بند 4-1-5 می باشد.

4-2-7- حداکثر مهلت برای پيگيري مرسوله شش ماه از تاريخ تحويل به اپراتور مي باشد.

5. الزامات و تعهدات خدمت دهنده

خدمت دهنده موظف است:

1. همزمان با شروع ارائه خدمات، سامانه مناسب براي اندازه گيري پارامترهاي كيفيت خدمت مندرج در موافقتنامه سطح خدمات را براي خدمت گيرنده از قبیل مدت زمان سير، غرامت متعلقه و نحوه پيگيري و ثبت شكايات فراهم سازد.

2. بر اساس استانداردهای اعلام شده، پارامترهاي كيفيت خدمت مندرج در موافقتنامه سطح خدمات را اندازه گيري و نتايج را به صورت فصلي به سازمان گزارش کند.

3. خدمت گیرنده را در هنگام دريافت خدمات نسبت به حقوق خود از قبیل تعهدات پرداخت غرامت، مدت زمان سير و مدت زمان پرداخت غرامت در خدمت مورد درخواست خود مطلع کند.

5. مواردي كه شامل پرداخت غرامت نمي شوند

   1. خدمات دهنده در صورت وقوع حوادث غیر مترقبه تا زمان رفع آن مشروط بر اينكه وقوع آن­را در اسرع وقت به سازمان اعلام كند، فقط در محل وقوع حوادث غیر مترقبه مسئوليت قراردادی، مقرراتی و یا پروانه­ای نخواهد داشت. در اينصورت واحدهاي مبادله يا مقصد باید بلافاصله مراتب و اسناد و مدارك ضروري را جهت اطلاع دفتر مبدا تهيه و ارسال کنند.

تبصره 1: در صورت وقوع حوادث غیر مترقبه، فقط قراردادهاي منعقده خدمت دهنده در محل وقوع حادثه و تا پایان شرایط مرتبط با حوادث غیر مترقبه به حالت تعليق در خواهد آمد.

تبصره2 : تشخيص وقوع يا عدم وقوع حوادث غیر مترقبه و پایان یافتن آن با مراجع ذیربط و اعلام سازمان است.

2. در زماني كه خدمت گیرنده، خود در هنگام ارسال مرسوله مرتكب خطايي شده باشد، خدمت دهنده در قبال آن مسئوليتي نخواهد داشت. مهمترين خطاهايي كه ممكن است از طرف خدمت گیرنده صورت گيرد، به قرار زير است :

6-2-1- ادعاي خدمت گیرنده مبني بر مفقود شدن مرسوله، زماني كه مرسوله از طريق خدمات عادي ارسال شده و هيچ ثبتی براي آن صورت نگرفته و یا گواهي تحویلي نیز صادر نشده باشد.

6-2-2- در صورتیکه محتويات مرسوله شكستني بوده و خدمت گیرنده این مطلب را به متصديان قبول اعلام نکند.

6-2-3- در صورتیکه كه مرسوله حاوي مواد فاسد شدني باشد و خدمت گیرنده این مطلب را به متصديان قبول اعلام نکند.

6-2-4- در صورتیکه كه مرسوله توسط مراجع قانونی توقیف یا معدوم شده باشد.

7- سایر موارد

1. سازمان موظف است ظرف مدت 6 ماه، دستورالعمل مرتبط با منشور اخلاق حرفه­ای و تکریم ارباب رجوع مرتبط با ارایه خدمات پستی را تهیه و به کمیسیون ارایه کند. این دستورالعمل پس از تصویب در کمیسیون به عنوان پیوست موافقتنامه پروانه اپراتور ارائه کننده خدمات پستی بوده و رعایت مفاد آن الزامی خواهد بود.

2. خدمت دهنده باید ضوابط و چارچوب­های تعیین شده در این مصوبه را در موافقت­نامه­های سطح خدمات پستی ارائه شده به خدمت گیرندگان به طور کامل رعایت کند.

3. خدمت دهنده نبايد در مورد خدمات مشابه و شرایط یکسان در توافقنامه های سطح خدمات پستی، هيچ تبعيضي بين خدمت گيرندگان قائل شود.

4. هر گونه توافق اضافه بر شرايط مندرج در اين مصوبه بين خدمت دهنده و خدمت گيرنده، با رعايت شرايط رقابتي و حقوق طرفين بلامانع است. در اين حالت سازمان نسبت به توافقات اضافي تعهدي نخواهد داشت.

تفسیر مفاد این مصوبه صرفا با کمیسیون است.