متن رسمی
متن مصوبه و پیوستها
متن زیر بدون بازنویسی محتوایی از فایلهای منتشرشده در سامانه رسمی استخراج شده است.بسمه تعالي
مصوبات كميسيون تنظيم مقررات ارتباطات
مصوبه جلسه شماره 90 مورخ 10/5/1389
کميسيون تنظيم مقررات ارتباطات در جلسه شماره 90 مورخ 10/5/1389 ضوابط و چارچوب موافقت نامه هاي سطح خدمات (SLA) خدمات ارتباطات داده ها را به شرح زير تصويب كرد:
ضوابط و چارچوب موافقت نامه هاي سطح خدمات (SLA)
خدمات ارتباطات داده ها
1- مقدمه
با استناد به بند 9 ماده 6 اساسنامه سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي و به منظور شفاف سازي کيفيت خدمات در مقابل هزينه آن در شبکه هاي ارتباطات داده ها و رعايت حقوق مشتريان، ضوابط و چارچوب موافقت نامه هاي سطح خدمات ارتباطات داده ها در جلسه شماره 90 مورخ 10/5/1389کميسيون تنظيم مقررات ارتباطات به شرح زير مورد بررسي و تصويب قرار گرفت. رعایت ضوابط تعیین شده در این مصوبه از تاريخ تصويب لازم الاجراست.
2- تعاریف
کمیسیون: کميسيون تنظيم مقررات ارتباطات
سازمان: سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي
خدمت دهنده: ارائه کننده خدمات ارتباطات داده ها
خدمت گيرنده: دريافت کننده خدمات ارتباطات داده ها
موافقت نامه سطح خدمات: یک قرارداد دو جانبه بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده که بر اساس توافق و به منظور تضمین پارامترهای کیفیت خدمات توافق شده، منعقد می شود. در اين قرارداد بايد کيفيت سطح خدمات، نحوه اندازه گيري تخطي از سطح خدمات و ضمانت هاي اجرايي آن تعيين شود. از اين پس اين قرارداد 1SLA ناميده مي شود.
شبکه: مجموعه نقاط و خطوط ارتباطي بين آن ها که براي ارائه خدمات ارتباطات داده ها استفاده مي شوند.
دوره زماني: يک ماه شمسي با فرض هر ماه 30 روز
ساعات کاري موثر: 12 ساعت کاري در يک شبانه روز. در اين ضوابط محاسبات مربوط به کاهش سطح کيفيت خدمات بر اساس ساعات کاري موثر انجام خواهد شد.
قطعي خدمت: قطع خدمت توافق شده از سمت شبکه خدمت دهنده
رسيد خرابي2: اعلام وصول گزارش خرابي و يا کاهش سطح کيفيت خدمات که از طرف خدمت گيرنده اعلام مي شود.
میزان تلفات بسته ها (PLR)3: به ميانگين گم شدن و یا از دست رفتن بسته هاي IP در طول شبکه خدمت دهنده اطلاق ميشود و به روش ارسال بسته هاي ICMP4 به اندازه 100 بايت و به تعداد 1000 عدد از پورت
دسترسي خدمت گيرنده تا نقطه انتهايي داخل شبکه خدمت دهنده و بر اساس ميانگين نمونه برداري هاي متوالي Ping Test در طول يک ساعت و يا بر اساس ساير روش هاي استانداردي که سازمان اعلام خواهد کرد، محاسبه مي شود.
تاخیر5 : متوسط زماني که طول مي کشد تا يک بسته IP در شبکه خدمت دهنده از پورت دسترسي خدمت گيرنده تا نقطه انتهايي شبکه خدمت دهنده برسد . اين پارامتر بر اساس ميانگين نمونه برداري در دوره زماني و يا بر اساس ساير روش هاي استانداردي که سازمان اعلام خواهد کرد محاسبه مي شود.
پهنای باند تضمین شده 6(CIR): به حداقل پهناي باند اختصاص يافته به خدمت گيرنده در دوره زماني اطلاق مي شود و از تقسيم ميانگين پهناي باند ارسال و دريافت تقسيم بر ضريب تسهيم کانال ارتباطي و يا بر اساس ساير روش هاي استانداردي که سازمان اعلام خواهد کرد محاسبه مي شود.
میانگین زمان بازيابي يا تعمير 7(MTTR): به ميانگين زمان رفع خرابي و برقراري مجدد خدمت بر اساس توافق بين خدمت دهنده و خدمت گيرنده اطلاق مي شود .
زمان کاهش سطح کيفيت خدمات: مجموع زمان هاي کاهش سطح کيفيت خدمات به دليل عدم برآورده شدن يک يا چند پارامتر کیفیت خدمت مندرج در SLA به صورت مستقل
زمان کاهش سطح کيفيت خدمات مجاز: حداکثر زمان مجاز کاهش سطح کيفيت خدمات در طول دوره زماني
زمان کاهش سطح کيفيت خدمات غير مجاز: حاصل تفريق زمان کاهش سطح کيفيت خدمات مجاز از زمان کاهش سطح کيفيت خدمات. در صورتي که حاصل کمتر از صفر باشد زمان کاهش سطح کيفيت خدمات غير مجاز برابر صفر منظور مي شود .
3- زمان کاهش سطح کيفيت خدمات
3-1- زمان کاهش سطح کيفيت خدمات ناشی از قطعی خدمت: در اين حالت T1 يعني زمان کاهش سطح کيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر برابر با مجموع زمان هاي قطعي خدمت خط خدمت دهنده در دوره زماني مي باشد.
3-2- زمان کاهش سطح کيفيت خدمات ناشی از PLR: اگر حداکثر ميزان مجاز PLR بر اساس توافق طرفين برابر a و زمان اندازه گيري شده که PLR از ميزان مجاز بيشتر شده است را t در نظر بگيريم در اين حالت T2 يعني زمان کاهش سطح کيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر بر اساس ضرايب جدول 1 محاسبه خواهد شد:
| T2 | PLR |
|---|---|
| T2=0.1t | a<PLR≤2a |
| T2=0.3t | 2a<PLR≤4a |
| T2= t | PLR>4a |
جدول 1- نحوه محاسبه زمان کاهش سطح خدمات ناشي از عدم برآورده شدن PLR
در اين حالت زمان کاهش سطح کيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر از مجموع زمان هاي کاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زماني با توجه ضرايب ذکر شده در جدول 1 به دست خواهد آمد.
3-3- زمان کاهش سطح کيفيت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن تاخیر: اگر حداکثر ميزان تاخير مجاز بر اساس توافق طرفين برابر b باشد و زمان اندازه گيري شده که تاخير از ميزان مجاز بيشتر شده است را t در نظر بگيريم در اين حالت T3 يعني زمان کاهش سطح کيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر بر اساس ضرايب جدول 2 محاسبه خواهد شد:
| T3 | Latency |
|---|---|
| T3=0.05t | b<Latency≤4b |
| T3=0.1t | 4b< Latency ≤10b |
| T3=0.2t | Latency >10b |
جدول 2- نحوه محاسبه زمان کاهش سطح خدمات ناشي از عدم برآورده شدن تاخير
در اين حالت زمان کاهش سطح کيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر از مجموع زمان هاي کاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زماني با توجه ضرايب ذکر شده به دست خواهد آمد.
3-4- زمان کاهش سطح کيفيت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن CIR: اگر CIR توافق شده برابر c و زمان اندازه گيري شده که CIR از ميزان توافقي کمتر شده است را t در نظر بگيريم در اين حالت T4 يعني زمان کاهش سطح کيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر بر اساس ضرايب جدول 3 محاسبه خواهد شد:
| T4 | CIR |
|---|---|
| T4=0 | CIR≥0.9c |
| T4=0.3t | 0.75c≤CIR<0.9c |
| T4=t | CIR<0.75c |
جدول 3- نحوه محاسبه زمان کاهش سطح خدمات ناشي از عدم برآورده شدن CIR
در اين حالت زمان کاهش سطح کيفيت خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر از مجموع زمان هاي کاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زماني با توجه ضرايب ذکر شده به دست خواهد آمد.
3-5- زمان کاهش سطح کيفيت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن MTTR: در صورتي که زمان رفع خرابي بيش از زمان توافق شده باشد در اين حالت T5 يعني زمان کاهش سطح خدمات ناشي از عدم برآورده شدن اين پارامتر از تفريق کل زمان خرابي منهاي زمان توافق شده بدست مي آيد.
3-6- اگر T زمان کاهش سطح کيفيت خدمات و T' را به عنوان زمان کاهش سطح کيفيت خدمات غيرمجاز و T" را به عنوان زمان کاهش سطح کيفيت خدمات مجاز در نظر بگيريم T و T' از فرمول هاي زير محاسبه مي شوند:
T=∑Ti
که مقادير T" در جدول 4 تعيين شده است.
4-ضريب دسترسی
اين ضريب مشخص کننده امکان دسترسي خدمت گيرنده به حداکثر خدمت هاي ارائه شده روي بستر شبکه خدمت دهنده با توجه به پارامترهاي مندرج در SLA مي باشد .ضريب دسترسي بر اساس سطوح خدمت مشخص شده در جدول 4 تعيين مي شود:
| سطح خدمت | ضريب دسترسي | زمان کاهش سطح کيفيت خدمات مجاز (T" ) در دوره زماني(دقيقه) | سقف تعرفه ( A تعرفه پايه) |
|---|---|---|---|
| برنزي | 98% | 432 | A |
| نقره اي | 99% | 216 | A2 |
| طلايي | 5/99% | 108 | A3 |
| الماس | 9/99% | 6/21 | A5 |
جدول 4 : سطوح خدمت پيشنهادي و ضريب دسترسي
براي محاسبه جريمه ، ضريب عدم دسترسي K به صورت زير تعريف مي شود.
K=T' / T"
پس از محاسبه K ميزان جريمه بر حسب درصدي از تعرفه و بر اساس جداول 5 و 6 تعيين مي شود. ميزان جريمه از شارژ تعيين شده براي دوره زماني کسر ميشود.
| جريمه ( درصدي از تعرفه) | ضريب عدم دسترسي |
|---|---|
| 5% | 0<k≤1 |
| 10% | 1<k≤2 |
| 20% | 2<k≤3 |
| 35% | 3<k≤5 |
| 50% | 5<k≤10 |
| 100% | k>10 |
جدول 5 : ميزان جريمه براي SLA برنزي ، نقره اي و طلا
| جريمه ( درصدي از تعرفه) | ضريب عدم دسترسي |
|---|---|
| 5% | 0<k≤1 |
| 10% | 1<k≤2 |
| 20% | 2<k≤3 |
| 35% | 3<k≤5 |
| 50% | 5<k≤10 |
| 60% | 10<k≤15 |
| 80% | 15<k≤25 |
| 100% | k>25 |
جدول6 : ميزان جريمه براي SLA الماس
5- الزامات
5-1- خدمت دهنده موظف است سامانه لازم براي اندازه گيري پارامترهاي کيفيت خدمت مندرج در SLA را براي خدمت گيرنده فراهم سازد. سازمان در صورت لزوم مراجع و استانداردهاي مربوط به اندازه گيري پارامترهاي کيفيت خدمت را اعلام خواهد کرد و خدمت دهنده موظف خواهد بود براساس استانداردهاي اعلام شده پارامترهاي کيفيت خدمت را اندازه گيري کند.
5-2- به منظور پاسخگويي در زمان مناسب، خدمت دهنده موظف به ايجاد يک مرکز پاسخگويي با تعداد خطوط و اپراتورهاي پاسخ دهنده کافي مي باشد.
5-3- دوره اندازه گيري بصورت 24 ساعته مي باشد.
5-4- خدمت دهنده موظف است تمهيدات لازم را براي رعايت تعهدات SLA در هنگام عمليات شبکه پيش بيني کند و با اطلاع قبلي ( حداقل 48 ساعت قبل اطلاع داده شود ) زمان Down Time را تعيين کند. عمليات Down Time بايد در زمان هاي کم ترافيک ( ساعت 2 تا 6 صبح ) انجام شود و تعداد آن در ماه حداکثر يک بار مي تواند باشد .
5-5- محاسبه زمان کاهش سطح کيفيت خدمات بر اساس اعلام خدمت گيرنده و تاييد خدمت دهنده و اخذ رسيد خرابي انجام خواهد شد.
5-6- محاسبه جريمه در دوره زماني صورت مي پذيرد .
6- مواردی که مشمول جریمه نمی شوند
6-1- قطعي هاي ناشي از قوه قاهره ( فورس ماژور) مانند حوادث طبيعي . در اين حالت زمان کاهش سطح کيفيت خدمات مشمول پرداخت تعرفه توافق شده نمي باشد.
6-2- قطعي هايي که به واسطه خرابي تجهيزات خدمت گيرنده باشد.
6-3- قطعي هايي که در زمان Down Time باشد .
6-4- قطعي هايي که بنا به درخواست خدمت گيرنده باشد (مانند جابجايي، آزمايش شبکه داخلي و ....)
6-5- قطعي هايي که ناشي از تخطي خدمت گيرنده از قوانين و مقررات و يا مفاد SLA باشد.
6-6- قطعي هاي ناشي از عدم پرداخت صورتحساب
6-7- قطعي هاي ناشي از صدور احکام توسط مراجع قضايي و يا امنيتي کشور و يا ساير مراجع ذي صلاح که در اين حالت زمان قطعي مشمول پرداخت تعرفه توافق شده نمي باشد.
7- ساير موارد
7-1- خدمت دهنده نباید هیچ تبعیضی را در مورد سرویس های مشابه در شرايط مساوي بین خدمت گیرنده ها در SLA قائل شود.
7-2- هرگونه توافق اضافه بر شرايط مندرج در اين مصوبه بين خدمت دهنده و خدمت گيرنده، با رعايت شرايط رقابتي و حقوق طرفين بلامانع است . در اين حالت سازمان نسبت به توافقات اضافي تعهدي نخواهد داشت .
7-3- اين ضوابط پس از پايان سال 1390 با توجه به بازخوردهايي که از طرف خدمت دهنده ها و خدمت گيرنده ها به سازمان خواهد رسيد بازنگري خواهد شد.
7-4- در شرايط اختلاف سازمان مرجع داوري حل اختلاف خواهد بود.