متن رسمی
متن مصوبه و پیوستها
متن زیر بدون بازنویسی محتوایی از فایلهای منتشرشده در سامانه رسمی استخراج شده است.بسمه تعالي
مصوبات كميسيون تنظيم مقررات ارتباطات
مصوبه شماره 1 جلسه شماره 222 مورخ 16/7/1394
كميسيون تنظيم مقررات ارتباطات در جلسه شماره 222 مورخ 16/7/1394 به منظور شفاف سازي کيفيت خدمات در مقابل هزينه آن و رعايت حقوق مشتركين، پیشنهاد سازمان را در خصوص ضوابط و چارچوب موافقتنامههاي سطح خدمات (SLA) در داخل شبکه زيرساخت کشور برای ارایه خدمات مبتنی بر IP که توسط شرکت ارتباطات زیرساخت به عنوان متولي ارایه خدمات در بالاترین سطح ارایه می شود بررسي و به شرح زير تصويب کرد. این مصوبه از تاريخ ابلاغ لازم الاجراست.
ضوابط و چارچوب موافقتنامههاي سطح خدمات (SLA) در داخل شبکه زيرساخت کشور برای ارایه خدمات مبتنی بر IP
تعاریف
کمیسیون: کميسيون تنظيم مقررات ارتباطات
سازمان: سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي
خدمت: کلیه ارتباطات در بستر شبکه IP شرکت ارتباطات زیرساخت در داخل کشور
خدمت گيرنده: دريافت کننده خدمت از شرکت ارتباطات زیرساخت
موافقت نامه سطح خدمات1(SLA): قراردادی دو جانبه بین شرکت ارتباطات زیرساخت و خدمت گیرنده که بر اساس توافق و به منظور تضمین پارامترهای کیفیت خدمات توافق شده، منعقد میشود. در اين قرارداد بايد کيفيت سطح خدمات، نحوه اندازه گيري تخطي از سطح خدمات و ضمانتهاي اجرايي آن تعيين شود.
شبکه زیرساخت: کلیه نقاط و خطوط ارتباطی بین آنها که بر اساس قوانین و مقررات به عنوان شبکه زیرساخت مادر کشور تعیین شده است.
قطعشدن خدمت: عدم دریافت خدمت از سمت شبکه زیرساخت و یا کاهش مقدار پارامترهای کیفیت خدمت از سطوح آستانه تعریف شده در ماده 3 این مصوبه
کاهش کیفیت خدمت: کاهش مقدار پارامترهای کیفیت خدمت از حدود تعیین شده در ماده 4 این مصوبه
خرابی2: هرگونه قطعشدن و یا کاهش کیفیت خدمت
رسيد خرابي3: اعلام وصول گزارش خرابي اعلام شده از طرف خدمت گیرنده توسط شرکت ارتباطات زیرساخت
متوسط زمان بازيابي يا تعمير (MTTR) 4: متوسط زمان رفع خرابي و برقراري مجدد خدمت
میزان دسترسپذیری(A)4 : میزان در دسترس بودن خدمت ارایه شده توسط شرکت ارتباطات زیرساخت برای خدمت گیرنده
نرخ اتلاف بستهها (PLR)5: نرخ گم شدن و یا از دست رفتن بسته هاي IP در شبکه زیرساخت
تاخیر (RTT) 6: متوسط زمان رفت و برگشت بستههای IP در شبکه زیرساخت بین پورتهای دسترسي مبدا و مقصد خدمت گيرنده
نوسانات تاخير7: متوسط ميزان نوسانات تاخير براي بستههاي متوالی ارسال شده در شبکه زیرساخت بین پورتهای دسترسي مبدا و مقصد خدمت گيرنده
زمان کاهش سطح کيفيت خدمات (T): مجموع زمانهاي کاهش سطح کيفيت خدمات به دليل عدم برآورده شدن يک يا چند پارامتر کیفیت خدمت مندرج در این مصوبه به صورت مستقل در یک ماه
زمان مجاز کاهش سطح کيفيت خدمات (T'): حداکثر زمان مجاز کاهش سطح کيفيت خدمات در یک ماه
حوادث غیر مترقبه: شرایطی نظیر جنگ، اعتصاب، شورش، آتشسوزی، سیل، انفجار، زلزله یا هر دلیل دیگری خارج از کنترل شرکت ارتباطات زیرساخت.
زمان عملیات8: مدت زمانی که به واسطه عملیات شبکه از قبیل تغییر، بهبود، ارتقا، بروز رسانی و توسعه، در ارایه خدمات شرکت ارتباطات زیرساخت اختلال یا قطعی ایجاد میشود و از قبل به اطلاع خدمتگیرندگان میرسد.
نحوه اندازه گیری و محاسبه مقادیر پارامترهای کیفیت
نحوه اندازه گیری و محاسبه میزان دسترس پذیری: میزان دسترسپذیری برای یک ماه شمسی طبق فرمول زیر محاسبه میشود:
$$A = \left( 1 - \ \frac{ماه\ یک\ در\ شدن\ قطع\ دقابق\ مجموع}{\ ماه\ یک\ دقایق\ مجموع} \right)\ \times 100\ $$
نحوه اندازه گیری و محاسبه نرخ اتلاف بسته: نرخ اتلاف بسته با ارسال بستههاي 9ICMP با اندازه 64 بايت و به تعداد هزار(1000) عدد در شبکه زیرساخت بین پورتهای دسترسي مبدا و مقصد خدمت گيرنده اندازهگیری میشود. اندازهگیری در بازه زمانی 5 دقیقه ای انجام شده و چنانچه میانگین نرخ اتلاف بسته در فاصله زمانی بین ثبت رسید خرابی از سوی خدمت گیرنده تا بسته شدن رسید خرابی از سوی شرکت ارتباطات زیرساخت، از مقادیر مجاز بیشتر بود، کل بازه زمانی بین ثبت رسید خرابی از سوی خدمت گیرنده تا بسته شدن رسید خرابی به عنوان زمان قطع شدن یا کاهش کیفیت خدمت محسوب خواهد شد.
نحوه اندازه گیری و محاسبه تاخیر: تاخیر با ارسال بستههاي ICMP با اندازه 64 بايت و به تعداد هزار(1000)عدد در شبکه زیرساخت بین پورتهای دسترسي مبدا و مقصد خدمت گيرنده اندازهگیری میشود. اندازهگیری در بازه زمانی 5 دقیقه ای انجام شده و چنانچه میانگین تاخیر در فاصله زمانی بین ثبت رسید خرابی از سوی خدمت گیرنده تا بسته شدن رسید خرابی از سوی شرکت ارتباطات زیرساخت، از مقادیر مجاز بیشتر بود، کل بازه زمانی بین ثبت رسید خرابی از سوی خدمت گیرنده تا بسته شدن رسید خرابی به عنوان زمان قطع شدن یا کاهش کیفیت خدمت محسوب خواهد شد.
نحوه اندازه گیری و محاسبه متوسط نوسانات تاخیر: اندازهگیری متوسط نوسانات تاخير در بازههای زمانی 5 دقیقه ای با ارسال 1000بسته متوالی (ICMP یا 10UDP) با اندازه 160 بایت با فاصله زمانی 20 میلی ثانیه از یکدیگر و از طريق ميانگينگيری صورت می گيرد. اگر فاصله زمانی دريافت بسته (i-1)ام و بسته iام در مقصد برابر dkباشد آنگاه ميزان متوسط نواسانات تاخير برای n بسته متوالی دريافت شده در مقصد از فرمول زير محاسبه می گردد:
$$Jitter = \left| \frac{\sum_{i = 1}^{n - 1}d_{i}}{n - 1} - 20 \right|$$
چنانچه متوسط نوسانات تاخير در فاصله زمانی بین ثبت رسید خرابی از سوی خدمت گیرنده تا بسته شدن رسید خرابی از سوی شرکت ارتباطات زیرساخت، از مقادیر مجاز بیشتر بود، کل بازه زمانی بین ثبت رسید خرابی از سوی خدمت گیرنده تا بسته شدن رسید خرابی به عنوان زمان قطع شدن یا کاهش کیفیت خدمت محسوب خواهد شد.
نحوه اندازه گیری و محاسبه متوسط زمان بازيابي يا تعمير: برای محاسبه متوسط زمانهای بازیابی خرابی، میانگین فاصله های زمانی بین ثبت رسید خرابی از سوی خدمت گیرنده تا بسته شدن رسید خرابی از سوی شرکت ارتباطات زیرساخت برای همه خرابیها در یک ماه محاسبه و مد نظر قرار میگیرد.
اگر در فاصله زمانی اندازه گیری برای چند پارامتر خدمت به طور همزمان خرابی رخ داده باشد، فقط یک بار بازه زمانی به عنوان زمان کاهش کیفیت یا قطعشدن خدمت محاسبه شده و پارامتری که موجب کاهش سطح کیفیت خدمات یا قطعشدن خدمت در زمان بیشتری شده باشد، محاسبه می شود.
قطعشدن و جریمه قطعشدن خدمت
سطوح آستانه قطعشدن خدمت به شرح جدول زیرتعیین میشود.
| پارامتر کیفیت | آستانه قطعشدن خدمت |
|---|---|
| تاخیر (RTT) | 200 میلیثانیه |
| میزان اتلاف بسته ها (PLR) | 2 درصد |
| نوسانات تاخير (Jitter) | 10 میلیثانیه |
| جريمه ( درصدي از تعرفه ماهیانه) | میزان دسترسپذیری |
|---|---|
| 0% | A> 6/99 |
| 10% | 4/99<A≤6/99 |
| 20% | 2/99<A≤ 4/99 |
| 30% | 99<A≤ 2/99 |
| 45% | 5/98<A≤ 99 |
| 60% | 98<A≤ 5/98 |
| به ازای هر 0.1 درصد کاهش دسترسپذیری معادل 2 درصد جریمه حداکثر تا 100 درصد | A≤98 |
در صورت قطعشدن خدمت، میزان دسترسپذیری محاسبه و جریمه قطعشدن خدمت که شرکت ارتباطات زیرساخت باید به خدمت گیرنده بپردازد، بر اساس جدول زیر تعیین میشود:
کاهش کیفیت خدمت و جریمه کاهش کیفیت خدمت
مقادیر مجاز برای پارامترهای کیفیت خدمت طبق جدول زیر تعیین میشود :
| پارامتر کیفیت | مقادیر مجاز |
|---|---|
| تاخیر (RTT) | 42میلی ثانیه |
| نرخ اتلاف بسته ها (PLR) | 3/0% |
| نوسانات تاخير (Jitter) | 4 میلی ثانیه |
| حداکثر زمان مجاز کاهش سطح کیفیت در ماه (T') | 864 دقیقه |
براي محاسبه جريمه ، ضريب کاهش کیفیت(k) به صورت زير تعريف مي شود.
k= (T-T')/ T'
در صورتیکه حاصل T-T' کمتر از صفر باشد پارامتر k صفر در نظر گرفته میشود.
پس از محاسبه k ميزان جريمه بر حسب درصدي از تعرفه و بر اساس جداول زیر تعيين مي شود:
| جريمه ( درصدي از تعرفه ماهیانه) | ضريب کاهش کیفیت |
|---|---|
| 2% | 0 <k≤ 1 |
| 5% | 1 <k≤ 2 |
| 10% | 2 <k≤ 5 |
| 20% | K>5 |
جریمه ناشی از عدم ایفای تعهدات مرتبط با میانگین زمان بازیابی یا تعمیر
جریمه عدم بازیابی یا تعمیر خرابی در زمان مناسب که شرکت ارتباطات زیرساخت باید به خدمت گیرنده بپردازد، بر اساس جدول زیر تعیین میشود:
| جريمه ( درصدي از تعرفه ماهیانه) | MTTR(ساعت) |
|---|---|
| 0% | 0 < MTTR ≤4 |
| 10% | 4 < MTTR ≤ 8 |
| 20% | MTTR> 8 |
الزامات
شرکت ارتباطات زیرساخت موظف است به منظور پاسخگويي در زمان مناسب، يک مرکز پاسخگويي با تعداد خطوط و اپراتورهاي پاسخ دهنده کافی ایجاد نماید.
شرکت ارتباطات زیرساخت موظف است حداکثر ظرف مدت 6 ماه از تاریخ ابلاغ این مصوبه، نسبت به راهاندازی سامانههای ثبت رسید خرابی اندازهگیری کیفیت و مدیریت و پایش موافقتنامه سطح خدمت و ارایه دسترسی به خدمتگیرندگان اقدام کند.
شرکت ارتباطات زیرساخت باید دسترسیهای لازم برای نظارت بر اجرای این مصوبه را در اختیار سازمان قرار دهد.
شرکت ارتباطات زیرساخت موظف است تمهيدات لازم را براي رعايت تعهدات SLA در زمان عمليات شبکه پيش بيني کند و با اطلاع قبلي ( حداقل 72ساعت قبل اطلاع داده شود ) زمان عملیات را تعيين کند. زمان عمليات بايد در ساعات 2 تا 8 صبح بوده و تعداد آن در ماه حداکثر دو(2) بار مي تواند باشد.
تبصره1: در صورتیکه زمان عملیات در خارج از بازه زمانی تعیین شده ( 2 تا 8 صبح ) باشد. هرگونه قطعشدن و با کاهش کیفیت خدمت مشمول جریمه های تعیین شده در این مصوبه خواهد شد.
تبصره2: نحوه اطلاع رسانی در خصوص زمان عملیات بر اساس توافق شرکت ارتباطات زیرساخت و خدمت گیرنده بوده و باید در موافقتنامه سطح خدمات قید شود.
محاسبه زمان خرابی خدمات بر اساس اعلام خدمت گيرنده و تاييد شرکت ارتباطات زیرساخت و اخذ رسيد خرابي انجام خواهد شد.
محاسبه جريمه در یک ماه صورت مي پذيرد.
مواردی که مشمول جریمه نمی شوند
خرابیهاي ناشي از شرایط غیر مترقبه، که در اين حالت زمان کاهش سطح کيفيت خدمات مشمول پرداخت تعرفه توافق شده نمي باشد.
خرابیهایي که به واسطه خرابي تجهيزات خدمت گيرنده باشد.
خرابیهایي که در زمان عملیات باشد.
خرابیهایي که بنا به درخواست خدمت گيرنده از قبیل جابجايي و آزمايش شبکه داخلي باشد.
خرابیهایي که ناشي از تخطي خدمت گيرنده از قوانين و مقررات و يا مفاد SLA باشد.
خرابیهایي ناشي از عدم پرداخت صورتحساب در چارچوب قراردادهای SLA منعقده با اپراتور
خرابیهایي که ناشي از صدور احکام توسط مراجع قضايي و يا امنيتي کشور و يا ساير مراجع ذيصلاح باشد.
ساير موارد
حداکثر جریمه قابل پرداخت توسط شرکت ارتباطات زیرساخت به خدمت گیرنده در ماه ناشی از یک یا چند مورد از جریمههای تعیینشده در این مصوبه، به میزان 100 درصد تعرفه ماهیانه خواهد بود.
شرکت ارتباطات زیرساخت نباید هیچ تبعیضی را در مورد خدمات مشابه در شرايط مساوي بین خدمت گیرنده ها در SLA قائل شود.
شاخصها و تعهدات تعیین شده در این مصوبه به عنوان شرایط حداقلی پایه بوده و هرگونه توافق برای شرایط بهتر بين شرکت ارتباطات زیرساخت و خدمت گيرنده، با رعايت شرايط رقابتي و حقوق طرفين بلامانع است.
در شرايط اختلاف، در صورتیکه در موافقتنامه سطح خدمات، سازمان به عنوان مرجع حل اختلاف تعیین شده باشد، موضوع به سازمان ارجاع و سازمان در این خصوص اقدام خواهد کرد، در غیر اینصورت طرفین موظفند بر اساس شرایط تعیین شده در موافقتنامه سطح خدمات در خصوص شرایط اختلافی عمل کنند.
شرکت ارتباطات زیرساخت موظف است بر اساس این مصوبه نسبت به بهبود شرایط شبکه خود اقدام کند. سازمان پس از یک سال از تاریخ تصویب این مصوبه باید نسبت به ارایه گزارش به کمیسیون در مورد روند اجرای آن اقدام کرده و با توجه به بازخوردهای دریافتی پیشنهادات لازم درخصوص بازنگری و اصلاح مصوبه را به کمیسیون ارایه کند.
تفسیر مفاد این مصوبه، صرفاً با کمیسیون است.