متن رسمی
متن مصوبه و پیوست‌ها
متن زیر بدون بازنویسی محتوایی از فایل‌های منتشرشده در سامانه رسمی استخراج شده است.بسمه تعالی
مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات
مصوبه جلسه شماره ۲۰۴ مورخ ۱۳۹۳/۹/۱۶
کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات درجلسه شماره ۲۰۴ مورخ ۱۳۹۳/۹/۱۶ پیشنهاد سازمان درخصوص اصول حاکم بر پروانه ارایه خدمات مرکز تماس(Contact Center)را بررسی و مفاد آن را به شرح زیر تصویب کرد.
اصول حاکم بر پروانه ارایه خدمات مرکز تماس (Contact Center)
با استناد به ماده ۶ و بند پ از ماده ۹ اساسنامه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در خصوص تدوین و تنظیم مقررات لازم جهت حصول اطمینان از رقابت سالم، تداوم ارایه خدمات و رشد کیفی آنها و در راستای حمایت از حقوق استفاده‌کنندگان خدمات و نظارت بر آنها، با توجه به ضرورت ساماندهی و قانونمند سازی ارایه خدمات مرکز تماس داخلی به منظور ایجاد شرایط برای رقابت سالم، موثر و منصفانه در بازار و استفاده بهینه و موثر از بسترها و زیرساخت‌های فراهم شده موجود و اشتغال‌زایی، توسعه صادرات خدمات و بالا بردن کیفیت و سطح ارایه خدمات به مردم، اصول حاکم بر پروانه ارایه خدمات مرکز تماس داخلی، تدوین و به شرح زیر می‌باشد.
تعاریف
اصطلاحات و عبارات بکار برده شده، هریک دارای معانی زیر است:
کمیسیون: کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات
سازمان: سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی
متقاضی:شخص حقوقی متقاضی دریافت پروانه ارایه خدمات مرکز تماس(Contact Center)
مجوز موقت فعالیت:مجوزی است شش ماهه که پس از احراز شرایط، به متقاضی دریافت پروانه داده می‌شود تا برای تجهیز مرکز تماس اقدام کند. پس از سپری شدن زمان مشخص شده و احراز آمادگی متقاضی توسط سازمان، پروانه صادر می‌شود.
پروانه:مجوز ایجاد و راه‌اندازی مرکز تماس و ارایه خدمات در چارچوب موضوع پروانه
دارنده پروانه:شخص حقوقی است که بر اساس پروانه صادر شده از سوی سازمان و درچارچوب موضوع پروانه صادره، مجاز به ارایه خدمات مرکز تماس(Contact Center) می‌باشد.
ارایه کنندگان خدمات ارتباطی و فناوری اطلاعات:دارندگان پروانه ارایه خدمات ارتباطی و فناوری اطلاعات و شرکت ارتباطات زیرساخت
مرکز تماس:مرکزی دارای امکانات، تجهیزات وزیرساخت‌های لازم و سایر نیازمندی‌ها جهت ارایه خدمات در چارچوب موضوع پروانه.
اشخاص طرف قرارداد: اشخاص حقیقی و یا حقوقی که بر اساس یک قرارداد همکاری با دارنده پروانه، خدمات تماس و ارتباط ورودی و یا تماس و ارتباط خروجی مشتریان خود را به ارایه کنندگان مجاز خدمات مرکز تماس، برون سپاری می‌کنند.
مشتریان: اشخاص حقیقی و یا حقوقی که بواسطه استفاده از خدمات تماس ورودی و یا تماس خروجی، از خدمات ارایه شده توسط یک مرکز تماس بهره‌مند می‌شوند.
۱۱-۱- پاسخگویی از راه دور:روشی که در آن اپراتور پاسخگو می‌تواند بدون نیاز به حضور فیزیکی در محل شرکت دارنده پروانه، از طریق بستر اینترنت، اینترانت و سایر روش‌های ارتباطی مجاز و با به کارگیری زیرساخت‌های نرم‌افزاری لازم نسبت به ارایه خدمات موضوع پروانه به مشتریان اقدام کند.
حق امتیاز:مبلغی است که متقاضی بابت صدور پروانه پرداخت می‌کند.
مرکز اصلی:مرکزی که محل اصلی استقرار تجهیزات،نیروی انسانی و سایر امکانات مورد نیاز برای ارایه خدمات مرکز تماس است.
موضوع و خدمات پروانه
دارنده پروانه می‌تواند به صورت غیر انحصاری با استفاده از شبکه‌های ارتباطی ایجاد شده از سوی ارایه‌کنندگان خدمات ارتباطی و فناوری اطلاعات، نسبت به ارایه خدمات به مشتریان مشتمل براطلاع‌رسانی، پشتیبانی، سنجش رضایت مشتریان، بازاریابی، تبلیغ محصولات و خدمات جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده‌های آماری خدمات موضوع قرارداد با اشخاص طرف قرارداد را درچارچوب قرارداد منع افشای اطلاعات از طرق زیراقدام کند.
خدمات تماس وارتباط ورودی شامل پاسخگویی به تماس‌های ورودی از طریق تلفن، فکس، پیام کوتاه(SMS)، وب سایت، پست، پست الکترونیکی و سایر روش‌های مجاز؛
خدمات تماس وارتباط خروجی شامل اقدام به برقراری تماس وارتباط‌های خروجی از طریق تلفن،فکس، پیام کوتاه(SMS)، وب سایت، پست، پست الکترونیکی و سایر روش‌های مجاز جهت پاسخگویی به درخواست‌ها؛
تبصره۱: دارنده پروانه به منظور ارایه خدمات موضوع پروانه به اشخاص طرف قرارداد خارجی، می‌بایست قبل از ارایه هرگونه خدمات ضمن اعلام موضوع به سازمان، هماهنگی لازم را با مراجع ذیصلاح به عمل آورد.
تبصره۲:دارنده پروانه مجاز به ارایه خدمات موضوع پروانه از طریق پاسخگویی از راه دور به مشتریان با رعایت شاخص‌های کیفی سطح خدمات مندرج در ماده ۹ می‌باشد.
تبصره۳: انتقال ارتباطات بین دارنده پروانه و اشخاص طرف قرارداد به منظور ارایه خدمات موضوع پروانه از طریق بستر شبکه با رعایت مفاد مصوبه شماره یک جلسه شماره ۱۹۰ کمیسیون(دستورالعمل پیشگیری، شناسایی و پیگرد مرتکبان برقراری مبادله و انتقال غیرمجاز ارتباطات مخابراتی و رایانه‌ای) مجاز می‌باشد.
قلمرو فعالیت
قلمرو فعالیت درچارچوب این اصول حاکم کشوری بوده و دارنده پروانه با رعایت قوانین و مقررات مربوطه، مجاز به ارایه خدمات بین‌المللی موضوع این اصول حاکم ازطریق شبکه‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات مجاز نیز می‌باشند.
مدت اعتبار پروانه
مدت اعتبار پروانه، از زمان صدور به مدت ۵ سال شمسی است.
تمدید مدت اعتبار پروانه
پروانه برای دوره‌های بعدی بر اساس شرایط و ضوابطی که توسط کمیسیون تصویب می شود، قابل تمدید خواهد بود.
شرایط اعطای پروانه
۶-۱- موضوع فعالیت شرکت متقاضی بر اساس اساسنامه باید مرتبط با خدمات موضوع پروانه باشد.
۶-۲- متقاضی باید شرکت غیر دولتی بوده و در ایران به ثبت رسیده باشد و تا پایان مدت اعتبار پروانه باید این ماهیت حقوقی خود را حفظ کند.
۶-۳- احراز صلاحیت عمومی شخص حقوقی متقاضی به عهده مراجع ذیصلاح می‌باشد.
تعهدات ایجاد، توسعه و اجرا
۷-۱- حداقل تعداد میز پاسخگویی در مراکز اصلی و فرعی در شهرهای بزرگ، ۶۰ میز و در سایر شهرهای کشور ۳۰ میز پاسخگویی بوده و دارنده پروانه موظف است متناسب با ظرفیت مذکور، امکانات و تجهیزات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری و ارتباطی لازم را فراهم آورد و در تمامی طول مدت اعتبار پروانه، این شرایط را حفظ کند.
۷-۲- دارنده پروانه برای راه‌اندازی مرکز تماس اصلی و فرعی، باید حداقل موارد زیر را فراهم کند:
فضای اداری مناسب برای فعالیت؛
نیروی انسانی آموزش دیده و متناسب با ظرفیت پاسخگویی و سایر شرایط مندرج در بند ۷-۲؛
پیش بینی تمهیدات لازم جهت ارایه خدمات بدون وقفه (مطابق با توافق‌نامه سطح خدمات امضاء شده با اشخاص طرف قرارداد)
تبصره: در صورت ارایه خدمات به صورت از راه دور، دارنده پروانه موظف به تهیه و در اختیار داشتن فهرست اپراتورهای پاسخگو به همراه مشخصات و آدرس مکانی و همچنین مجازی آنها می‌باشد. تهیه و تدارک هر گونه نیازمندی‌های اپراتورهای پاسخگو و نظارت بر حسن عملکرد آنها بر عهده دارنده پروانه می‌باشد.
۷-۳- دارنده پروانه موظف است کلیه امکانات ارتباطی و فناوری اطلاعات مورد نیاز برای ارایه خدمات موضوع پروانه را صرفاً از ارایه‌کنندگان خدمات ارتباطی و فناوری اطلاعات مجاز دریافت کند.
۷-۴- دارنده پروانه می‌تواند با هماهنگی سازمان،مراکز دیگری را نیز به عنوان مرکز فرعی راه‌اندازی کند.
۸ -سایر تعهدات
۸-۱- خطوط ارتباطی مورد استفاده برای انجام سایر امور اداری باید از خطوط ارتباطی مورد استفاده برای ارایه خدمات تماس و ارتباط ورودی و خروجی مجزا باشند.
۸-۲- اتصال بین مراکز تماس دارندگان پروانه در چارچوب توافقات فی مابین و حدود و ثغور پروانه دریافتی مجاز است.
۸-۳- دارنده پروانه در قبال خدمات ارایه شده به مشتریان مسئول می‌باشد و در صورت نیاز به مجوز دیگر برای ارایه خدمات، باید از اخذ مجوزهای مربوط توسط اشخاص طرف قرارداد اطمینان حاصل کند.
۸-۴- دارنده پروانه موظف است امکانات لازم برای دسته‌بندی خدمات تماس و ارتباطی خروجی و روش‌های فعال‌سازی و یا غیرفعال‌سازی دریافت این خدمات را برای مشتریان فراهم کند.
۸-۵- دارنده پروانه موظف است در قرارداده‌ای همکاری خود با اشخاص طرف قرارداد، زمان‌های ارایه خدمات و ساعات کاری ارایه خدمات پاسخگویی به مشتریان را از لحاظ تعداد نوبت زمانی (شامل یک نوبت، دو نوبت و یا سه نوبت) مشخص و نوبت‌های زمانی ارایه خدمات را علاوه بر درج در آگهی‌های تبلیغاتی و اطلاع‌رسانی‌ها، به سازمان نیز اعلام کند.
۸-۶- دارنده پروانه موظف است نسبت به آموزش اپراتورهای پاسخگو جهت ارایه خدمات به مشتریان و تفکیک آنها از نظر تخصص پاسخگویی با توجه به نوع تخصص و مهارت مورد نیاز اشخاص طرف قرارداد اقدام کند.
۹-پارامترها و شاخص های اندازه گیری کیفیت ارایه خدمات
۹-۱-دارنده پروانه موظف است به منظور رعایت حقوق اشخاص طرف قرارداد و مشتریان،نسبت به انعقاد موافقتنامه سطح خدمات (SLA) با اشخاص طرف قرارداد برای تمامی خدمات در قالبی که سطح کیفیت خدمات ارایه شده قابل اندازه‌گیری باشد اقدام کند. برای خدمات تماس ورودی حداقل شاخص‌های ارایه خدمات موضوع پروانه به شرح ذیل در نظر گرفته شود:
ظرفیت تماس‌های دریافتی بدون مواجهه با بوق اشغال(در واحد زمان)
حداکثر ظرفیت پاسخگویی به تماس‌های(دریافتی و یا ارسالی) در واحد زمان
نوع تخصص و تعداد اپراتورهای پاسخگوی تخصیص داده شده
میانگین زمان یک تماس دریافتی و یا ارسالی
حداکثر مدت زمان انتظار مشتری برای دریافت پاسخ
متوسط زمان پاسخگویی به مشتری برای دریافت پاسخ
محدوده زمانی ارایه خدمات (ساعت شروع و پایان ارایه خدمات)
تعیین نوع ارایه خدمات به صورت خدمات با امکان وقفه یا بدون وقفه و تعیین میزان و نوع افزونگی‌های پیش‌بینی شده برای ارایه خدمات بدون وقفه
۹-۲- دارنده پروانه موظف است مکانیزم‌های لازم را برای نظارت بر عملکرد اپراتورهای پاسخگو و میزان سنجش رضایت مشتریان ایجاد و در صورت درخواست سازمان، گزارشات و مستندات لازم را در این خصوص ارایه کند.
۹-۳- دارنده پروانه موظف است در تماس‌های خروجی و یا ارسال پیام‌ها، موافقت ورضایت دریافت کننده تماس یا پیام را در نظر داشته باشد.
۱۰- حق‌امتیاز
حق امتیاز صدور پروانه، درشهرهای بزرگ دو هزار (۲۰۰۰) میلیون ریال، در سایر مراکز استان‌ها پانصد(۵۰۰) میلیون ریال و در سایر شهرها دویست (۲۰۰) میلیون ریال است.
تبصره۱: در صورت راه‌اندازی مرکز داده در مناطق خارج از محدوده شهری دارنده پروانه مشمول پنجاه درصد(۵۰%) تخفیف در پرداخت حق امتیاز مربوط به شهری که در محدوده آن قرار گرفته خواهد شد.
تبصره ۲: محل قرار گرفتن مرکز اصلی مبنای دریافت حق امتیاز، صدور پروانه و فعالیت دارنده پروانه می‌باشد.
۱۱- ضمانت نامه حسن اجرای تعهدات
به منظور تضمین حسن انجام تعهدات و جبران خسارت احتمالی ناشی از تخلف از مفاد این ضوابط برای پروانه ضمانت نامه بانکی به مبلغ دوهزار (۲۰۰۰) میلیون ریال برای شهرهای بزرگ و برای سایر مراکز استان‌ها به مبلغ پانصد (۵۰۰ ) میلیون ریال و برای سایر شهرها مبلغ دویست (۲۰۰) میلیون ریال به صورت بدون قید و شرط و معتبر برای تمام طول مدت پروانه، توسط متقاضی به سازمان سپرده می‌شود. در صورت مطالبه وجه از محل ضمانت‌نامه و یا ضبط آن، دارنده پروانه موظف است ظرف مدت یک هفته نسبت به ترمیم و جایگزینی آن اقدام کند.
۱۲- تعرفه
دراعمال تعرفه‌ها برای خدمات موضوع پروانه، دارنده پروانه باید جدول تعرفه ارایه خدمات و اصلاحات آن را قبل از اجرا به اطلاع سازمان برساند.
۱۳- نظارت
۱۳-۱- نظارت بر حسن اجرای تعهدات موضوع خدمات پروانه به عهده سازمان بوده و دارنده پروانه موظف است در دوره‌های سه ماهه گزارش فعالیت و خدمات ارایه شده در چارچوب موضوع پروانه را به سازمان ارایه کند.
۱۳-۲- دارنده پروانه موظف است امکان نظارت ودسترسی به اطلاعات درخواستی سازمان را فراهم کند.
۱۳-۳- سازمان موظف است از اطلاعاتی که به منظور انجام وظایف نظارتی خود از دارندگان پروانه دریافت کرده و ماهیت طبقه‌بندی شده داشته و یا مرتبط با شرایط رقابت در بازار است، صرفاً در ارتباط با وظایف قانونی و با اطلاع و رضایت اشخاص طرف قرارداد استفاده کرده و از افشای آنها به جز به مقامات قانونی ذیصلاح و در چارچوب قوانین و مقررات کشور، خودداری کند.
۱۳-۴- دارنده پروانه به موجب ابلاغ کتبی سازمان موظف به تهیه و ارسال کلیه اسناد، مدارک، گزارش‌ها، آماروصورتحساب‌هابه سازمان و یا فراهم نمودن شرایط نسخه‌برداری از موارد فوق توسط نماینده سازمان است.
۱۳-۵- دارنده پروانه بلافاصله پس از اعلام سازمان باید نسبت به رفع تخلف اقدام کرده و در فاصله زمانی بیست(۲۰) روز از زمان اعلام سازمان مدارک و اسناد مثبته رفع تخلف را برای سازمان ارسال کند.
۱۳-۶- دارنده پروانه موظف است اطلاعات کامل جهت انجام وظایف نظارتی و یا مکاتبات شامل آدرس پستی مرکز تماس و تلفن‌های مربوطه را به سازمان ارایه و به روز کند.
تبصره: در صورت تغییر آدرس یا شماره تلفن‌های دفتر و محل ارایه خدمات، دارنده پروانه موظف است مراتب را به صورت کتبی و دو هفته قبل از هرگونه انجام تغییرات به اطلاع سازمان برساند.
۱۴- جریمه
درصورت نقض تعهدات پروانه و ابلاغ سازمان،دارنده پروانه ملزم به پرداخت جریمه مطابق پیوست شماره ۱ خواهد بود. در صورت عدم پرداخت جریمه ظرف مهلت های مقرر از سوی سازمان، مبالغ از محل ضمانت نامه تادیه شده قابل برداشت است.
۱۵- نحوه صدور پروانه
۱۵- ۱-پروانه به شرح ذیل به متقاضیان واجد شرایط اعطا خواهد شد:
الف- در شهرهای بزرگ: متقاضیانی که محل قرار گرفتن مرکز اصلی فعالیت آنها در شهرهای بزرگ بوده و تعداد میزهای پاسخگویی برای این متقاضیان(بدون احتساب اپراتورهای پاسخگو از راه دور) حداقل ۶۰ میز پاسخگویی به انضمام تجهیزات و سایر ملزومات مورد نیاز دیگرمی‌باشد.
ب-سایرشهرها: متقاضیانی که محل قرار گرفتن مرکز اصلی ارایه خدمات آنها سایر مراکز استان‌ها و شهرها است. تعداد میزهای پاسخگویی برای این متقاضیان(بدون احتساب میزهای پاسخگوی از راه دور) حداقل ۳۰ میز پاسخگویی به انضمام تجهیزات و سایر ملزومات وامکانات مورد نیاز می‌باشد.
۱۵-۲- پس از احراز شرایط متقاضیان مطابق با این اصول حاکم از طرف سازمان، مجوزی موقت به منظور مهیا نمودن شرایط وامکانات فعالیت برای متقاضیان صادر و متقاضیان باید حداکثر ظرف مدت ۶ ماه از تاریخ صدور مجوز موقت فعالیت صادر شده در چارچوب موضوع خدمات پروانه ملزومات،امکانات و تجهیزات لازم را فراهم و آمادگی خود را برای شروع ارایه خدمات به سازمان اعلام کند. در صورت احراز آمادگی متقاضی توسطسازمان، پروانه برای دارندگان مجوز موقت فعالیت واجد شرایط صادر خواهد شد.
تبصره:در صورتیکه متقاضی در زمان درخواست پروانه، با تایید سازمان آمادگی لازم را برای دریافت پروانه داشته باشد، سازمان می‌تواند بدون صدور مجوز موقت فعالیت، نسبت به صدور پروانه اقدام کند.
۱۶- کاهش مدت اعتبار و لغو پروانه
درموارد ذیل سازمان می‌تواند حسب صلاحدید، نسبت به کاهش مدت اعتبار ویا لغو پروانه اقدام کند:
هنگامیکه شخصیت حقوقی دارنده پروانه تغییر یا منحل شود پروانه لغو خواهد گردید.
در صورتی که دارنده پروانه از چارچوب تعهدات ایجاد، اجرا و توسعه موضوع ماده ۷ تخطی نماید.
انجام هرگونه فعالیت ضد رقابتی به تشخیص سازمان
تکرار تخلفات و یا عدم رفع تخلف
هرگونه فعالیت در حوزه انتقال غیر مجاز ارتباطات تلفنی
در صورت توقف خدمات موضوع پروانه و عدم ارایه خدمات از سوی دارنده پروانه دربازه زمانی بیش از یک سال،سازمان مجازبه لغو پروانه می باشد.
شرکت‌هایی که پروانه آنها لغو و یا مجوز موقت فعالیت آنها باطل شده، به مدت زمان دو سال از تاریخ لغو پروانه و یا لغو مجوز موقت فعالیت، مجاز به درخواست پروانه مرکز تماس نمی باشند.
۱۷- امنیت ملی
۱۷-۱- دارنده پروانه باید برای رعایت مقتضیات امنیت ملی و اعمال اختیارات دستگاه‌های قضایی و امنیتی کلیه تدابیرلازم را اتخاد و تسهیلات لازم را ایجاد نماید. به این منظور کلیه موارد مورد نیاز مراجع فوق‌الذکر که به دارنده پروانه ابلاغ می‌گردد، بدون هرگونه ادعایی توسط دارنده پروانه لازم الاجرا است. تاکید می‌شود که این موارد بصورت یکسان برای کلیه دارندگان پروانه در موارد مشابه ابلاغ می گردد.
۱۷-۲- شروع فعالیت دارنده پروانه منوط به تامین نیازهای وزارت اطلاعات و اخذ تائیدیه وزارت مذکور دراین خصوص می‌باشد و درصورتی که به هردلیل روند تامین تمام یا قسمتی از نیازها در هرمرحله از فعالیت مختل شود، دارنده پروانه تا زمان احیای مجدد آنها موظف به توقف فعالیت درآن موضوع یا محدوده فعالیت است.
۱۸- امور دفاعی و پدافند غیرعامل
رعایت مقتضیات دفاعی وپدافند غیرعامل که توسط سازمان به دارنده پروانه ابلاغ می‌شود الزامی بوده و دارنده پروانه موظف است کلیه تدابیرلازم را جهت پیاده سازی آن فراهم آورد.
۱۹- ملاحظات فرهنگی
رعایت مقررات و ضوابط فرهنگی که توسط سازمان به دارنده پروانه ابلاغ می شود در ارایه خدمات مختلف الزامیست.
۲۰- الزامات محلی
۲۰-۱- مدیریت فنی و پشتیبانی خدمات موضوع پروانه باید به اشخاص حقیقی یا حقوقی باتابعیت ایرانی حاضر در شرکت دارنده پروانه واگذارشود.
۲۰-۲- سهام شرکت‌های خارجی نباید بیش از چهل و نه درصد(۴۹%)سهام کل شرکت باشد.
۲۰-۳- دارنده پروانه موظف به رعایت استانداردها، مقررات، قوانین و ضوابط حاکم در کشور در خصوص شرایط محیط کار و به کارگیری و استخدام پرسنل می باشد.
۲۱- مقررات جدید
۲۱-۱- هرگونه مقررات جدید که توسط کمیسیون به منظورانجام وظایف قانونی در زمینه بازار، شرایط رقابت، حقوق مشتریان، تعرفه و سایر موارد به تصویب می‌رسد،برای دارنده پروانه لازم الاجراء است.
۲۱-۲- تفسیر مصوبات کمیسیون و مفاد پروانه اعطایی موضوع این اصول حاکم، صرفاً با کمیسیون خواهد بود.
سازمان می تواند بر اساس شرایط و ضوابط این مصوبه نسبت به صدور پروانه اقدام کند.
پیوست۱
جرایم نقص تعهدات
| عنوان تخلف | روش |
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|