اصول حاکم بر پروانه ارایه خدمات مرکز تماس

بسمه تعالي

مصوبات كميسيون تنظيم مقررات ارتباطات

مصوبه جلسه شماره 204 مورخ 16/9/1393

کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات درجلسه شماره 204 مورخ 16/9/1393 پیشنهاد سازمان درخصوص اصول حاکم بر پروانه ارایه خدمات مرکز تماس(Contact Center)را بررسی و مفاد آن را به شرح زیر تصویب کرد.

اصول حاکم بر پروانه ارايه خدمات مركز تماس (Contact Center)

با استناد به ماده 6 و بند پ از ماده 9 اساسنامه سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي در خصوص تدوين و تنظيم مقررات لازم جهت حصول اطمينان از رقابت سالم، تداوم ارايه خدمات و رشد كيفي آنها و در راستای حمایت از حقوق استفاده­کنندگان خدمات و نظارت بر آنها، با توجه به ضرورت ساماندهی و قانونمند سازی ارايه خدمات مرکز تماس داخلی به منظور ايجاد شرايط براي رقابت سالم، موثر و منصفانه در بازار و استفاده بهينه و موثر از بسترها و زيرساخت­های فراهم شده موجود و اشتغال­زايي، توسعه صادرات خدمات و بالا بردن کيفيت و سطح ارايه خدمات به مردم، اصول حاكم بر پروانه ارايه خدمات مرکز تماس داخلی، تدوين و به شرح زير می­باشد.

1. تعاريف

اصطلاحات و عبارات بکار برده شده، هریک دارای معانی زیر است:

1. كميسيون: كميسيون تنظيم مقررات ارتباطات

2. سازمان: سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي

3. متقاضی:شخص حقوقی متقاضی دریافت پروانه ارایه خدمات مركز تماس(Contact Center)

4. مجوز موقت فعالیت:مجوزی است شش ماهه که پس از احراز شرایط، به متقاضی دريافت پروانه داده می­شود تا برای تجهيز مرکز تماس اقدام کند. پس از سپری شدن زمان مشخص شده و احراز آمادگی متقاضی توسط سازمان، پروانه صادر می­شود.

5. پروانه:مجوز ایجاد و راه­اندازي مركز تماس و ارايه خدمات در چارچوب موضوع پروانه

6. دارنده پروانه:شخص حقوقي است که بر اساس پروانه صادر شده از سوی سازمان و درچارچوب موضوع پروانه صادره، مجاز به ارایه خدمات مركز تماس(Contact Center) می­باشد.

7. ارایه کنندگان خدمات ارتباطی و فناوري اطلاعات:دارندگان پروانه ارايه خدمات ارتباطی و فناوري اطلاعات و شرکت ارتباطات زیرساخت

8. مركز تماس:مرکزی دارای امکانات، تجهيزات وزيرساخت­های لازم و سایر نیازمندی­ها جهت ارايه خدمات در چارچوب موضوع پروانه.

9. اشخاص طرف قرارداد: اشخاص حقیقی و یا حقوقی که بر اساس یک قرارداد همکاری با دارنده پروانه، خدمات تماس و ارتباط ورودی و یا تماس و ارتباط خروجی مشتریان خود را به ارایه کنندگان مجاز خدمات مرکز تماس، برون سپاری می­کنند.

10. مشتریان: اشخاص حقیقی و یا حقوقی که بواسطه استفاده از خدمات تماس ورودی و یا تماس خروجی، از خدمات ارایه شده توسط یک مرکز تماس بهره­مند می­شوند.

پاسخگویی از راه دور:روشی که در آن اپراتور پاسخگو می­تواند بدون نیاز به حضور فیزیکی در محل شرکت دارنده پروانه، از طریق بستر اینترنت، اینترانت و سایر روش‌های ارتباطی مجاز و با به کارگیری زیرساخت­های نرم­افزاری لازم نسبت به ارایه خدمات موضوع پروانه به مشتریان اقدام کند.

11. حق امتیاز:مبلغی است که متقاضی بابت صدور پروانه پرداخت می­کند.

12. مرکز اصلی:مرکزی که محل اصلی استقرار تجهیزات،نیروی انسانی و سایر امکانات مورد نیاز برای ارایه خدمات مرکز تماس است.

13. شهرهای بزرگ:شهرهای تهران، مشهد، تبریز، اصفهان، کرج وشیراز

2. موضوع و خدمات پروانه

دارنده پروانه مي­تواند به صورت غیر انحصاری با استفاده از شبکه‌های ارتباطی ایجاد شده از سوی ارایه­کنندگان خدمات ارتباطی و فناوری اطلاعات، نسبت به ارایه خدمات به مشتریان مشتمل براطلاع­رساني، پشتيباني، سنجش رضایت مشتریان، بازاریابی، تبليغ محصولات و خدمات جمع­آوری، تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده­های آماری خدمات موضوع قرارداد با اشخاص طرف قرارداد را درچارچوب قرارداد منع افشای اطلاعات از طرق زیراقدام کند.

• خدمات تماس وارتباط ورودي شامل پاسخگويي به تماس­هاي ورودي از طريق تلفن، فكس، پيام كوتاه(SMS)، وب سايت، پست، پست الكترونيكي و سایر روش­های مجاز؛

• خدمات تماس وارتباط خروجي شامل اقدام به برقراري تماس وارتباط­های خروجي از طريق تلفن،فكس، پيام كوتاه(SMS)، وب سايت، پست، پست الكترونيكي و سایر روش­های مجاز جهت پاسخگويي به درخواست­ها؛

تبصره1: دارنده پروانه به منظور ارایه خدمات موضوع پروانه به اشخاص طرف قرارداد خارجی، می­بایست قبل از ارایه هرگونه خدمات ضمن اعلام موضوع به سازمان، هماهنگی لازم را با مراجع ذیصلاح به عمل آورد.

تبصره2:دارنده پروانه مجاز به ارایه خدمات موضوع پروانه از طریق پاسخگویی از راه دور به مشتریان با رعایت شاخص‌های کیفی سطح خدمات مندرج در ماده 9 می­باشد.

تبصره3: انتقال ارتباطات بین دارنده پروانه و اشخاص طرف قرارداد به منظور ارایه خدمات موضوع پروانه از طریق بستر شبکه با رعایت مفاد مصوبه شماره یک جلسه شماره 190 کمیسیون(دستورالعمل پیشگیری، شناسایی و پیگرد مرتکبان برقراری مبادله و انتقال غیرمجاز ارتباطات مخابراتی و رایانه­ای) مجاز می­باشد.

3. قلمرو فعالیت

قلمرو فعالیت درچارچوب این اصول حاکم کشوری بوده و دارنده پروانه با رعایت قوانین و مقررات مربوطه، مجاز به ارایه خدمات بین­المللی موضوع این اصول حاکم ازطریق شبکه­های ارتباطی و فناوری اطلاعات مجاز نیز می­باشند.

4. مدت اعتبار پروانه

مدت اعتبار پروانه، از زمان صدور به مدت 5 سال شمسی است.

5. تمديد مدت اعتبار پروانه

   پروانه برای دوره­های بعدی بر اساس شرایط و ضوابطی که توسط کمیسیون تصویب می شود، قابل تمدید خواهد بود.

6. شرايط اعطای پروانه

   6-1- موضوع فعالیت شرکت متقاضی بر اساس اساسنامه باید مرتبط با خدمات موضوع پروانه باشد.

   6-2- متقاضي بايد شرکت غير دولتي بوده و در ايران به ثبت رسيده باشد و تا پايان مدت اعتبار پروانه بايد اين ماهيت حقوقي خود را حفظ کند.

   6-3- احراز صلاحیت عمومی شخص حقوقی متقاضی به عهده مراجع ذیصلاح می­باشد.

7. تعهدات ایجاد، توسعه و اجرا

   7-1- حداقل تعداد ميز پاسخگويی در مراکز اصلی و فرعی در شهرهای بزرگ، 60 ميز و در ساير شهرهای کشور 30 ميز پاسخگويی بوده و دارنده پروانه موظف است متناسب با ظرفيت مذکور، امکانات و تجهيزات نرم­افزاری و سخت­افزاری و ارتباطی لازم را فراهم آورد و در تمامی طول مدت اعتبار پروانه، اين شرايط را حفظ کند.

   7-2- دارنده پروانه براي راه­اندازي مرکز تماس اصلی و فرعی، باید حداقل موارد زیر را فراهم کند:

• فضای اداری مناسب برای فعالیت؛

• نیروی انسانی آموزش دیده و متناسب با ظرفیت پاسخگویی و سایر شرایط مندرج در بند 7-2؛

• پیش بینی تمهیدات لازم جهت ارایه خدمات بدون وقفه (مطابق با توافق­نامه سطح خدمات امضاء شده با اشخاص طرف قرارداد)

تبصره : در صورت ارایه خدمات به صورت از راه دور، دارنده پروانه موظف به تهیه و در اختیار داشتن فهرست اپراتورهای پاسخگو به همراه مشخصات و آدرس مکانی و همچنین مجازی آنها می­باشد. تهیه و تدارک هر گونه نیازمندی­های اپراتورهای پاسخگو و نظارت بر حسن عملکرد آنها بر عهده دارنده پروانه می­باشد.

7-3- دارنده پروانه موظف است كليه امکانات ارتباطی و فناوري اطلاعات مورد نياز براي ارايه خدمات موضوع پروانه را صرفاً از ارايه­كنندگان خدمات ارتباطی و فناوري اطلاعات مجاز دريافت کند.

7-4- دارنده پروانه می­تواند با هماهنگی سازمان،مراکز دیگری را نیز به عنوان مرکز فرعی راه­اندازی کند.

8 -سایر تعهدات

8-1- خطوط ارتباطی مورد استفاده براي انجام ساير امور اداري بايد از خطوط ارتباطی مورد استفاده براي ارايه خدمات تماس و ارتباط ورودی و خروجی مجزا باشند.

8-2- اتصال بين مراكز تماس دارندگان پروانه در چارچوب توافقات في مابين و حدود و ثغور پروانه دریافتی مجاز است.

8-3- دارنده پروانه در قبال خدمات ارایه شده به مشتریان مسئول می­باشد و در صورت نیاز به مجوز دیگر برای ارایه خدمات، بايد از اخذ مجوزهای مربوط توسط اشخاص طرف قرارداد اطمینان حاصل کند.

8-4- دارنده پروانه موظف است امکانات لازم براي دسته­بندي خدمات تماس و ارتباطی خروجي و روش­هاي فعال­سازي و يا غيرفعال­سازي دريافت اين خدمات را براي مشتریان فراهم کند.

8-5- دارنده پروانه موظف است در قراردادهای همکاری خود با اشخاص طرف قرارداد، زمان­های ارایه خدمات و ساعات کاری ارایه خدمات پاسخگویی به مشتریان را از لحاظ تعداد نوبت زمانی (شامل یک نوبت، دو نوبت و یا سه نوبت) مشخص و نوبت­های زمانی ارایه خدمات را علاوه بر درج در آگهی­های تبلیغاتی و اطلاع­رسانی­ها، به سازمان نیز اعلام کند.

8-6- دارنده پروانه موظف است نسبت به آموزش اپراتورهای پاسخگو جهت ارایه خدمات به مشتریان و تفکیک آنها از نظر تخصص پاسخگویی با توجه به نوع تخصص و مهارت مورد نیاز اشخاص طرف قرارداد اقدام کند.

9-پارامترها و شاخص های اندازه گیری کیفیت ارایه خدمات

9-1-دارنده پروانه موظف است به منظور رعايت حقوق اشخاص طرف قرارداد و مشتريان،نسبت به انعقاد موافقت­نامه سطح خدمات (SLA) با اشخاص طرف قرارداد برای تمامی خدمات در قالبی که سطح کیفیت خدمات ارایه شده قابل اندازه­گیری باشد اقدام کند. برای خدمات تماس ورودی حداقل شاخص­های ارایه خدمات موضوع پروانه به شرح ذیل در نظر گرفته شود:

• ظرفیت تماس­های دریافتی بدون مواجهه با بوق اشغال(در واحد زمان)

• حداکثر ظرفیت پاسخگویی به تماس­های(دریافتی و یا ارسالی) در واحد زمان

• نوع تخصص و تعداد اپراتورهای پاسخگوی تخصیص داده شده

• میانگین زمان یک تماس دریافتی و یا ارسالی

• حداکثر مدت زمان انتظار مشتری برای دریافت پاسخ

• متوسط زمان پاسخگويی به مشتری برای دریافت پاسخ

• محدوده زمانی ارایه خدمات (ساعت شروع و پایان ارایه خدمات)

• تعیین نوع ارایه خدمات به صورت خدمات با امکان وقفه یا بدون وقفه و تعیین میزان و نوع افزونگی­های پیش­بینی شده برای ارایه خدمات بدون وقفه

  9-2- دارنده پروانه موظف است مکانیزم­های لازم را برای نظارت بر عملکرد اپراتورهای پاسخگو و میزان سنجش رضایت مشتریان ایجاد و در صورت درخواست سازمان، گزارشات و مستندات لازم را در این خصوص ارایه کند.

  9-3- دارنده پروانه موظف است در تماس­های خروجی و یا ارسال پیام­ها، موافقت ورضایت دریافت کننده تماس یا پیام را در نظر داشته باشد.

10- حق­امتياز

حق امتیاز صدور پروانه، درشهرهای بزرگ دو هزار (2000) ميليون ريال، در سایر مراکز استان­ها پانصد(500) میلیون ریال و در سایر شهرها دویست (200) میلیون ریال است.

تبصره1: در صورت راه­اندازی مرکز داده در مناطق خارج از محدوده شهری دارنده پروانه مشمول پنجاه درصد(50%) تخفیف در پرداخت حق امتیاز مربوط به شهری که در محدوده آن قرار گرفته خواهد شد.

تبصره 2: محل قرار گرفتن مرکز اصلی مبنای دریافت حق امتیاز، صدور پروانه و فعالیت دارنده پروانه می­باشد.

11- ضمانت نامه حسن اجراي تعهدات

به منظور تضمين حسن انجام تعهدات و جبران خسارت احتمالي ناشي از تخلف از مفاد اين ضوابط برای پروانه ضمانت نامه بانکی به مبلغ دوهزار (2000) ميليون ريال برای شهرهای بزرگ و برای سایر مراکز استان­ها به مبلغ پانصد (500 ) میلیون ریال و برای سایر شهرها مبلغ دویست (200) ميليون ريال به صورت بدون قید و شرط و معتبر برای تمام طول مدت پروانه، توسط متقاضي به سازمان سپرده مي‌شود. در صورت مطالبه وجه از محل ضمانت­نامه و یا ضبط آن، دارنده پروانه موظف است ظرف مدت یک هفته نسبت به ترمیم و جایگزینی آن اقدام کند.

12- تعرفه

دراعمال تعرفه­ها براي خدمات موضوع پروانه، دارنده پروانه بايد جدول تعرفه ارايه خدمات و اصلاحات آن را قبل از اجرا به اطلاع سازمان برساند.

13- نظارت

13-1- نظارت بر حسن اجراي تعهدات موضوع خدمات پروانه به عهده سازمان بوده و دارنده پروانه موظف است در دوره‌های سه ماهه گزارش فعالیت و خدمات ارایه شده در چارچوب موضوع پروانه را به سازمان ارایه کند.

13-2- دارنده پروانه موظف است امکان نظارت ودسترسی به اطلاعات درخواستی سازمان را فراهم کند.

13-3- سازمان موظف است از اطلاعاتی که به منظور انجام وظايف نظارتي خود از دارندگان پروانه دريافت كرده و ماهیت طبقه­بندی شده داشته و يا مرتبط با شرايط رقابت در بازار است، صرفاً در ارتباط با وظایف قانونی و با اطلاع و رضایت اشخاص طرف قرارداد استفاده کرده و از افشای آن­ها به جز به مقامات قانوني ذيصلاح و در چارچوب قوانین و مقررات کشور، خودداری كند.

13-4- دارنده پروانه به موجب ابلاغ کتبی سازمان موظف به تهیه و ارسال کلیه اسناد، مدارک، گزارش­ها، آماروصورتحساب­هابه سازمان و یا فراهم نمودن شرایط نسخه­برداری از موارد فوق توسط نماینده سازمان است.

13-5- دارنده پروانه بلافاصله پس از اعلام سازمان باید نسبت به رفع تخلف اقدام کرده و در فاصله زمانی بیست(20) روز از زمان اعلام سازمان مدارک و اسناد مثبته رفع تخلف را برای سازمان ارسال کند.

13-6- دارنده پروانه موظف است اطلاعات کامل جهت انجام وظایف نظارتی و یا مکاتبات شامل آدرس پستی مرکز تماس و تلفن­های مربوطه را به سازمان ارایه و به روز کند.

تبصره: در صورت تغییر آدرس یا شماره تلفن­های دفتر و محل ارایه خدمات، دارنده پروانه موظف است مراتب را به صورت کتبی و دو هفته قبل از هرگونه انجام تغییرات به اطلاع سازمان برساند.

14- جريمه

درصورت نقض تعهدات پروانه و ابلاغ سازمان،دارنده پروانه ملزم به پرداخت جريمه مطابق پيوست شماره 1 خواهد بود. در صورت عدم پرداخت جریمه ظرف مهلت های مقرر از سوی سازمان، مبالغ از محل ضمانت نامه تادیه شده قابل برداشت است.

15- نحوه صدور پروانه

15- 1-پروانه به شرح ذیل به متقاضیان واجد شرایط اعطا خواهد شد:

الف- در شهرهای بزرگ: متقاضیانی كه محل قرار گرفتن مرکز اصلی فعالیت آنها در شهرهای بزرگ بوده و تعداد میزهای پاسخگویی برای این متقاضیان(بدون احتساب اپراتورهای پاسخگو از راه دور) حداقل 60 میز پاسخگویی به انضمام تجهیزات و سایر ملزومات مورد نیاز دیگرمی­باشد.

ب-سایرشهرها: متقاضیانی که محل قرار گرفتن مرکز اصلی ارایه خدمات آنها سایر مراکز استان­ها و شهرها است. تعداد میزهای پاسخگویی برای این متقاضیان(بدون احتساب میزهای پاسخگوی از راه دور) حداقل 30 میز پاسخگویی به انضمام تجهیزات و سایر ملزومات وامکانات مورد نیاز می­باشد.

15-2- پس از احراز شرایط متقاضیان مطابق با این اصول حاکم از طرف سازمان، مجوزی موقت به منظور مهیا نمودن شرایط وامکانات فعالیت برای متقاضیان صادر و متقاضیان بايد حداکثر ظرف مدت 6 ماه از تاریخ صدور مجوز موقت فعالیت صادر شده در چارچوب موضوع خدمات پروانه ملزومات،امکانات و تجهیزات لازم را فراهم و آمادگی خود را برای شروع ارايه خدمات به سازمان اعلام کند. در صورت احراز آمادگی متقاضی توسطسازمان، پروانه برای دارندگان مجوز موقت فعاليت واجد شرایط صادر خواهد شد.

تبصره:در صورتيکه متقاضی در زمان درخواست پروانه، با تاييد سازمان آمادگی لازم را برای دريافت پروانه داشته باشد، سازمان می­تواند بدون صدور مجوز موقت فعاليت، نسبت به صدور پروانه اقدام کند.

16- كاهش مدت اعتبار و لغو پروانه

درموارد ذيل سازمان مي­تواند حسب صلاحديد، نسبت به کاهش مدت اعتبار ویا لغو پروانه اقدام كند:

• هنگاميكه شخصيت حقوقي دارنده پروانه تغییر یا منحل شود پروانه لغو خواهد گردید.

• در صورتی که دارنده پروانه از چارچوب تعهدات ایجاد، اجرا و توسعه موضوع ماده 7 تخطی نماید.

• انجام هرگونه فعالیت ضد رقابتی به تشخیص سازمان

• تکرار تخلفات و یا عدم رفع تخلف

• هرگونه فعالیت در حوزه انتقال غیر مجاز ارتباطات تلفنی

• در صورت توقف خدمات موضوع پروانه و عدم ارایه خدمات از سوی دارنده پروانه دربازه زماني بيش از یک سال،سازمان مجازبه لغو پروانه مي باشد.

• شرکت­هایی که پروانه آنها لغو و یا مجوز موقت فعالیت آنها باطل شده، به مدت زمان دو سال از تاریخ لغو پروانه و یا لغو مجوز موقت فعالیت، مجاز به درخواست پروانه مرکز تماس نمی باشند.

17- امنيت ملی

17-1- دارنده پروانه بايد براي رعايت مقتضيات امنيت ملی و اعمال اختيارات دستگاه­هاي قضايي و امنیتی كليه تدابيرلازم را اتخاد و تسهيلات لازم را ايجاد نمايد. به اين منظور کليـه مـوارد مورد نياز مراجع فوق­الذکر که به دارنده پروانه ابلاغ مي­گردد، بدون هرگونه ادعايي توسط دارنده پروانه لازم الاجرا است. تاکيد مي­شود که اين موارد بصورت يکسان براي کليه دارندگان پروانه در موارد مشابه ابلاغ مي گردد.

17-2- شروع فعاليت دارنده پروانه منوط به تامين نيازهاي وزارت اطلاعات و اخذ تائيديه وزارت مذکور دراين خصوص مي­باشد و درصورتي که به هردليل روند تامين تمام يا قسمتي از نيازها در هرمرحله از فعاليت مختل شود، دارنده پروانه تا زمان احياي مجدد آنها موظف به توقف فعاليت درآن موضوع يا محدوده فعاليت است.

18- امور دفاعی و پدافند غيرعامل

رعايت مقتضيات دفاعی وپدافند غيرعامل كه توسط سازمان به دارنده پروانه ابلاغ مي­شود الزامي بوده و دارنده پروانه موظف است كليه تدابيرلازم را جهت پياده سازي آن فراهم آورد.

19- ملاحظات فرهنگي

رعايت مقررات و ضوابط فرهنگي كه توسط سازمان به دارنده پروانه ابلاغ مي شود در ارایه خدمات مختلف الزاميست.

20- الزامات محلی

20-1- مدیریت فنی و پشتیبانی خدمات موضوع پروانه باید به اشخاص حقیقی یا حقوقی باتابعیت ایرانی حاضر در شرکت دارنده پروانه واگذارشود.

20-2- سهام شرکت‌های خارجی نباید بیش از چهل و نه درصد(49%)سهام کل شرکت باشد.

20-3- دارنده پروانه موظف به رعایت استانداردها، مقررات، قوانین و ضوابط حاکم در کشور در خصوص شرایط محیط کار و به کارگیری و استخدام پرسنل می باشد.

21- مقررات جديد

21-1- هرگونه مقررات جديد که توسط کميسيون به منظورانجام وظايف قانوني در زمینه بازار، شرایط رقابت، حقوق مشتریان، تعرفه و سایر موارد به تصويب مي­رسد،براي دارنده پروانه لازم الاجراء است.

21-2- تفسیر مصوبات کمیسیون و مفاد پروانه اعطایی موضوع این اصول حاکم، صرفاً با کمیسیون خواهد بود.

سازمان می تواند بر اساس شرایط و ضوابط این مصوبه نسبت به صدور پروانه اقدام کند.

پيوست1

جرایم نقص تعهدات